我認為唯一能由量變引起質(zhì)變的方式就只有做好買家體驗。我覺得這個更合適中小賣家的，卻有多少人視而不見。少有人做買家體驗，而你卻做了，這本身就和別人不同了，有差異化了呀!
在我看來：互聯(lián)網(wǎng)的前十年是以內(nèi)容為王，第二個十年是產(chǎn)品為王，下一個十年是服務(wù)為王!得民心者得天下!我預(yù)測在接下來的幾年里電商會出一系列的指標(biāo)來顯示買家體驗的權(quán)重。買家體驗將會超過銷量而更加影響寶貝和店鋪的排名!
給大家舉個例子。三只松鼠大家都熟悉吧。從進店的頁面，到客戶回復(fù)，到下單后短信提醒，然后收到貨的箱子，再到贈品、服務(wù)卡、開果器、食品包裝、紙巾、垃圾袋等一下系列非常貼心的買家體驗。你會感覺到它的熱情、細心、客戶至上的服務(wù)!有人反映它的產(chǎn)品有的也沒那么好吃。但它為什么銷量第一呢?創(chuàng)造一個又一個奇跡呢?做好這些買家體驗，不是三只松鼠做大有錢了才去做，而一開始就去規(guī)劃去操作實施了!(當(dāng)然它的成功還有其他方面，比如形象差異化：三個可愛的松鼠形象)。不是因為你成功了才去做，而是因為你做了才會更容易成功!阿芙精油也是一個例子!當(dāng)然還有很多其他店鋪也是好例子，這些自己去發(fā)現(xiàn)吧!
案例說完了，那我們就來聊聊如何做好買家體驗了!在如何去做之前先了解什么叫客戶買家體驗吧。買家體驗是賣家推出的用于提升產(chǎn)品或服務(wù)知名度，擴大顧客群的一種直接有形的宣傳促銷方式。買家體驗是用戶使用產(chǎn)品的心理、感受，之后對產(chǎn)品的印象、評價。買家體驗包含轉(zhuǎn)化率、收藏&加入購物車、關(guān)聯(lián)營銷、詳情頁加載速度、好評&差評率、旺旺反應(yīng)速度、促銷活動等影響購買體驗的因素。 買家體驗表現(xiàn)的數(shù)據(jù)指標(biāo)有：復(fù)購率、DSR好評率、退貨率。
好的買家體驗的作用有那些?
1.提升寶貝權(quán)重排名，2.提升店鋪權(quán)重排名，3.有利于直通車推廣-提升質(zhì)量得分，4.增加寶貝轉(zhuǎn)化率，6.提高客單價，7.提升復(fù)購率(回頭客)，8.提高好評率提升DSR，9.降低退貨率。最重要的是有利于店鋪的差異化競爭，做好口碑營銷，打造品牌!以前為什么那么多人喜歡刷單，因為刷單增加銷量。而銷量的作用也很多，但你細數(shù)下來，發(fā)覺銷量的作用是比不上好的買家體驗的作用大的。二八法則中我們只要把那重要的20%做好就能達到80%的收益，那什么是那重要的20%呢?那就是做好其中一件事，它的影響越多，作用越多，那它的效果就越大，這就是我們要做的20%的事!【用些方法找出那些20%的事，比如產(chǎn)品影響作用有那些?主圖作用有那些，評價作用那些等等，你把它們找出來(找出來的方法可參考吸引力法則)，列出了，就自然明白那些重要，那些不重要的了】那么那一些因素影響買家的體驗?zāi)?我們又如何做好買家體驗?zāi)?
影響買家體驗的因素有那些?那我們又應(yīng)該怎么做呢?我將它們分開三個階段講：購買前、購買中、購買后。這也對應(yīng)我們應(yīng)該怎么去做好買家體驗。
購買前。。。。
1.產(chǎn)品質(zhì)量款式功能：買家體驗是通過產(chǎn)品來實現(xiàn)的，客戶是先看到產(chǎn)品，才感覺到的買家體驗。一件優(yōu)秀的產(chǎn)品本身就已經(jīng)立于不敗之地，而買家又通過什么來看到你的產(chǎn)品呢?沒錯，是主圖。簡潔而又突出產(chǎn)品賣點的主圖或者突出店鋪性格(看一下毛菇小象的主圖就突出店鋪和產(chǎn)品的性格及賣點，但你看他的產(chǎn)品也一樣有缺點，那么這就是小賣家可以做得比他們好的地方呀。這就是差異化)，就是很好的買家體驗!主圖很重要，作用很大很多，所以要多花精力去做。盡量做到明了、飽滿、突出。考慮手機端顯示的主圖比較小的問題。主圖表現(xiàn)的款式把客戶吸引進來了，那接一下來應(yīng)該是看描述了
2. 寶貝描述頁面：描述頁面排版清晰有邏輯，無線端字體要夠大，關(guān)聯(lián)的寶貝不能過多，寶貝圖片不能過多影響圖片加載速度從而影響買家體驗。
3.店鋪促銷活動：店鋪內(nèi)自己搞的活動有利于提高客戶的參與感，讓客戶覺得更加有意思，也能滿足客戶的占便宜心理。促銷活動比如回答問題減價、找出錯字有優(yōu)惠、猜價格、加1元購XX、第二件半價、滿減、以舊換新、收藏加購可抽獎等等都會影響買家體驗。
4.評價曬圖DSR：買家一般都有看評價的習(xí)慣，特別是店主對中差評的回復(fù)，要敢于承擔(dān)態(tài)度要客氣有分寸，不要意氣用事。比如對于有意見的評價可以這樣說：感謝親提的意見，讓我認識到店鋪存在的問題，這是給我機會讓我做得更好，用更好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)來服務(wù)大家，非常感謝親的支持和建議，我保證會做好。同時有問題可以隨時聯(lián)系我哦，服務(wù)到你滿意為止!本店支持七天無理由退換!很高興下次能再為你服務(wù)!!當(dāng)然如果比較多的曬圖能提升買家的信任度，比較高的DSR也是一樣的道理。這些都要我們?nèi)プ龊?還有對評價的回復(fù)能加入店鋪本身的形象和性格哦。這個不是一般的有用!
購買中。。。。。。。
5.客服的咨詢回復(fù)：客戶咨詢反應(yīng)時間長短，回答問題的專業(yè)性，
客服態(tài)度要好不要客人問了幾句才回一句，盡量多用各種有意思的表情。表情也是展示店鋪特別的形象的一種方式。表格能讓人感得更有親切感!比如在新產(chǎn)品上可以這樣回復(fù)客人：我們的產(chǎn)品是新品，會有很多的不足，希望您能多提意見，任何產(chǎn)品使用中的問題，都可以隨時撥打我們的免費專線，我們會竭力為您解決。如果商家能讓消費者感受到你的用心，感受到你的真摯。你還擔(dān)心產(chǎn)品無人問津?
6.下單的方便性：是否支持信用卡呀，是否支持貨到付款呀，是否有現(xiàn)貨呀，寶貝顏色尺寸是否齊全呀，什么時候發(fā)貨等都有影響買家體驗
7.購物風(fēng)險情況：是否支持七天無理由退換，有沒有運費險，如果不合適怎么辦?運費由誰出?有零風(fēng)險承諾么?
8.快遞物流：是否有多種快遞可以選擇?有沒有順豐快遞因為比較急!快遞是否送貨上門，是否包安裝等你比別人做得更好，就會贏得更多客戶!
9.發(fā)貨后有短信提醒：產(chǎn)品發(fā)貨后能及時收到包裹物流情況是可以加分的項哦。同時短信可以加入店鋪形象，可以發(fā)更多關(guān)心語言哦，讓客戶覺得你的細心，用心，讓她覺得真的是上帝!我記得我一開始開店的時候就是自己一條一條信息手寫發(fā)給客戶，有部分客戶都回復(fù)感謝提醒。記得有一條大概意思是這樣的：非常感謝店家的提醒和關(guān)心，讓我感覺到你的用心，希望你能一直這樣用心做下去，不要像其他大店鋪，一到生意大了，態(tài)度就差了!如果衣衣穿得好，我會再來買的!當(dāng)初看完這條信息，我整個人像被電給電過一樣!作為男人的我眼睛都給電濕!產(chǎn)品有限，服務(wù)無限呀!短信我一直沒有刪除，直到手機掉水里了。。。。后來這個客戶一直在店鋪消費，一次都好幾件衣服，從沒有退過貨!!而我每次都專門為她發(fā)順豐快遞!
購買后。。。。。
10.到貨時間：四通一達和順豐到時時間一般都比較準(zhǔn)時，而有些店主為了省些運費選擇那些不出名的快遞，網(wǎng)點有少，派送時間又慢，并且容易丟件，還有服務(wù)態(tài)度也差。這非常非常影響買家體驗，不信的可以看看，很多中差評是因為快遞原因給出的!所以店鋪的快遞一定要選擇有保障的!
11.產(chǎn)品包裝：包裝是買家真真正正感覺得到的實物了，包裝的第一感覺會影響接下來的體驗。如果可以一般都要選擇盒子包裝產(chǎn)品寄出。在包裝盒子上可以張貼店鋪形象標(biāo)簽，這也是差異化的一種形式!當(dāng)然可以放店鋪二維碼這些!
12.實物感覺與描述：如何提供超出客戶期望值的服務(wù)是重點。至少我們提供的產(chǎn)品也要和描述相符。然后再是超出客戶的期望，給用戶帶來尖叫的驚喜!在產(chǎn)品的價值方面我們怎樣才能超出顧客的期望值呢?價值總是與價格相關(guān)。實際上，價值的定義是：與價格相對應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。很多企業(yè)都在拼命降價，以提高顧客對價值的認可。但是降價不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顧客的感知價值。有時顧客需要的僅僅是對自己正在接受的價值某種提示，比如服務(wù)環(huán)境的外觀，設(shè)施的舒適程度，產(chǎn)品的外觀包裝，服務(wù)人員的態(tài)度等，當(dāng)然企業(yè)的可信任程度，企業(yè)的品牌形象等都是創(chuàng)造更高的感知價值重要的因素。要想超越顧客的期望值，你需要制造一種很強的感知價值，在以上這些方面都可以做很多事情。
13.贈送禮物：如果想在禮物方面給客戶帶來驚喜，我們先不要在寶貝描述中說明，然后等客戶收到再給她們驚喜。這樣驚喜會更強烈的。驚喜的禮物可以從三方面：一方面是大，大到吸引眼球!另外一方面是多，多到拆到手都累!這是滿滿的驚喜和開心!最后一方面就像三只松鼠做到與產(chǎn)品配套的貼心!誰都想到收到產(chǎn)品以外有價值的東西!這里面考驗著禮物成本和企業(yè)利潤的處理能力!不過你可以想想現(xiàn)在直通車點擊一個要多少錢?
14.售后卡與感謝信：一封像手寫的感謝信往往能打到人，它就像遠方的老朋友給人以溫暖和信任!售后卡與店鋪形象結(jié)合是那么有意思。可以在售后卡或者感謝信里面放店鋪二維碼，或者說明關(guān)注微淘微信有優(yōu)惠這些!這樣可以提升企業(yè)形象又到再次引流，何樂而不為?
15.電話回訪及客戶維護：電話回訪能讓客戶記住店鋪，回訪可以問客戶對產(chǎn)品的使用感覺和建議，這樣可以促使我們改進產(chǎn)品和服務(wù)，可以讓我們做得更好，更完美!回訪最后不要忘記：親我加你微信了哦，請同意一下哦!再次感謝你對我們的支持!用個人微信或
公眾號把客戶圈起來，平常發(fā)些紅包，發(fā)一些有意思的小短文或視頻，或者和自己產(chǎn)品相關(guān)的知識，再時不時給她們來一些免單從而增加客戶粘度!以后產(chǎn)品上新測款、破零、評價曬圖就讓她們幫忙，在店鋪裝修寶貝描述也可以找他們給建議!當(dāng)然也要有會員體系，給老客戶足夠的優(yōu)惠才好!這樣你企業(yè)生意的生態(tài)就會慢慢建立，生意也越做越大!
買家的期望值是80，如果你的產(chǎn)品和服務(wù)能達到100，買家還會給你差評么?他的家人、同事、朋友，但凡有人問他，你這個XX在淘寶上哪家買的，怎么樣?不用擔(dān)心，她自然會推薦你的店。同時不要因為有惡意買家的存在，就假設(shè)每個買家都很難纏，不要一棍子打死!!
銷售是從買出產(chǎn)品后才真正開始的。服務(wù)好你每一個客戶吧，做好買家體驗吧，你會有不一樣的收獲，你會真正體會到賣貨的樂趣，你就不會覺得做淘寶累了!到時你會覺得你買的不再是產(chǎn)品，而是你的性格用心細心及氣質(zhì)品味，從你的產(chǎn)品到服務(wù)再到店鋪都是有靈魂的!產(chǎn)品有限，服務(wù)無限，情感無價!你就是一家有特色的店鋪!這就是你的核心競爭力!不再和別人一樣!這就是我今天說的服務(wù)差異化!你可以沒有品牌，你的產(chǎn)品可以低價，但這不是你沒有做好服務(wù)，做好買家體驗的借口。
小賣家的服務(wù)可以精細化，可以多樣化，多變化!這就是小賣家的優(yōu)勢!而買家又是需要精細化的服務(wù)的!這是未來的趨勢!未來的你也許不是品牌卻能讓買家記得!而大賣家服務(wù)多用的是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化就會缺少人情味的!但中大賣家如果先規(guī)劃好些，再去運作往往能快速占領(lǐng)市場打造更大的品牌!
友情提醒：以上15點或許你不能都做好，但你把客戶最能感受得到的做好做到極致就行!還有用戶和客戶是不同的，比如我在剛剛過的6.1兒童節(jié)買家禮物送給孩子，我就是網(wǎng)店的客戶，但孩子才是產(chǎn)品的用戶!下面上思維導(dǎo)圖：
(文/不息 來源：派代網(wǎng))
