首先我們要明確，什么是銷售。
什么是銷售呢？我們的定義很單純。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義對(duì)我們而言是非常簡(jiǎn)單的。也就是說(shuō)，您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。
打個(gè)比方，客戶的目標(biāo)是買太陽(yáng)眼鏡，有的是為了要耍酷；有的是怕陽(yáng)光過(guò)強(qiáng)，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋；有的也許是昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒(méi)有東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門，因此要買一副太陽(yáng)眼鏡。每個(gè)人的特殊需求不一樣，不管是造型多酷的太陽(yáng)眼鏡，如果是鏡片的顏色比較透光的話，那么這幅太陽(yáng)眼鏡提供的?？岬睦媸菬o(wú)法滿足擔(dān)心皺紋以及希望遮住紅腫眼睛的兩位客戶的特殊需求。
我告訴了你，銷售是什么，也要告訴你，銷售不是什么。銷售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能。因?yàn)?，你可能根本不知道：客戶的需求是什么？銷售不是向客戶辯論、說(shuō)贏客戶?？蛻粢钦f(shuō)不過(guò)你，但他可以不買你的東西來(lái)贏你啊。
銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，賣掉的原因可能是這個(gè)東西根本也不值太高的價(jià)錢，不是銷售的努力。如果你沒(méi)有便宜的東西能賣的時(shí)候呢，怎么辦呢？銷售不是口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品，因?yàn)榭蛻魧?duì)你有好感，才會(huì)信任你所說(shuō)的話，才會(huì)有成交。
說(shuō)了這么多，今天主要想跟大家分享一下，在日常銷售過(guò)程中，會(huì)遇到的一些常見(jiàn)的問(wèn)題，通過(guò)分析這些問(wèn)題，我們可以得知一些客戶常見(jiàn)的心理，把握住這些，對(duì)于銷售成交，是有非常大的幫助的。
假設(shè)你剛在朋友圈發(fā)了一條有關(guān)護(hù)膚品的廣告?，F(xiàn)在有人來(lái)咨詢了。
產(chǎn)品主要功效，是否真的可以祛痘or祛斑or祛疤？
在發(fā)出朋友圈，并且描述了產(chǎn)品的功效之后，有顧客來(lái)問(wèn)，提出這樣的問(wèn)題，說(shuō)明他是有同樣的狀況的，看完廣告覺(jué)得非常心動(dòng)，有這樣的意向來(lái)向你咨詢。這個(gè)時(shí)候就要把握好機(jī)會(huì)了。我們賣貨的肯定都說(shuō)產(chǎn)品是非常有效的，但是你傳遞出來(lái)的信息，不能是你跟他們說(shuō)好，而是要通過(guò)別人的嘴來(lái)說(shuō)，怎么來(lái)說(shuō)呢，比如：“產(chǎn)品我自己有用過(guò)，并且也賣了很多套了哈，據(jù)使用過(guò)的朋友們反饋，效果真的是非常明顯的。”
首先說(shuō)明自己有用過(guò)，因?yàn)橛眠^(guò)感覺(jué)非常好，才有信心有底氣來(lái)賣這個(gè)產(chǎn)品，其次以別人對(duì)這款產(chǎn)品的贊美來(lái)講述功效。這個(gè)時(shí)候就可以再來(lái)幾張用戶反饋截圖給他們看，加強(qiáng)鞏固信息。因?yàn)槿藭?huì)有一個(gè)羊群效應(yīng)，即從眾效應(yīng)。它是個(gè)人的觀念或行為由于真實(shí)的或想像的群體的影響或壓力，而向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。
就比如我們?nèi)コ燥垼械酿^子很多人，有的館子一直排長(zhǎng)隊(duì)，大家一看都會(huì)認(rèn)為沒(méi)人的那家肯定是不好吃才沒(méi)人去，排隊(duì)的肯定味道不錯(cuò)，事實(shí)上通常排隊(duì)嘗過(guò)，也就是那么回事。
話說(shuō)回來(lái)，我們通過(guò)這樣的回答，來(lái)人為的制造一個(gè)多數(shù)人相一致的方向變化，那么跟你咨詢的顧客就會(huì)順著這個(gè)變化，不知不覺(jué)跟著大部隊(duì)，會(huì)覺(jué)得東西很好，從而促成成交。
多久可以看見(jiàn)效果？
功效性的產(chǎn)品，不管說(shuō)原材料有多么好，產(chǎn)品通過(guò)多少檢測(cè)，最終的指向，還是它的功效。而功效這種東西，買家在意的就是見(jiàn)效時(shí)間。最終人們都喜歡以見(jiàn)效時(shí)間作為評(píng)判一個(gè)產(chǎn)品的好壞。
但是要明白，任何能夠快速見(jiàn)效的護(hù)膚品、減肥產(chǎn)品，里面必然是添加了違規(guī)的重金屬、激素或者促進(jìn)腹瀉的成分。這個(gè)時(shí)候你需要展現(xiàn)你的專業(yè)性，人有一種崇拜心理，你在某一方面能夠表現(xiàn)的專業(yè)且命中要害，他對(duì)你的信任度會(huì)大幅提升，對(duì)于成交轉(zhuǎn)化是非常有利的。
在這種時(shí)候我們通常不建議去說(shuō)例如“立即見(jiàn)效”，“幾天內(nèi)見(jiàn)效”這樣承諾性太強(qiáng)的東西。在銷售過(guò)程中，一定要記住，不要輕易給客人任何承諾。
這些承諾除非是你完全可以做到并且不會(huì)影響到你和你的客戶的，例如送小樣，賣鞋子的答應(yīng)不影響二次銷售的情況下可以退換等。承諾功效見(jiàn)效時(shí)間，在你承諾的期間客戶如果沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的效果這個(gè)時(shí)候你的境地就會(huì)非常尷尬。
最合理的，問(wèn)到功效方面的問(wèn)題，可以先跟他解釋一下肌膚或者身體的運(yùn)轉(zhuǎn)流程。以護(hù)膚為例，在問(wèn)到見(jiàn)效時(shí)間的時(shí)候，我們前面已經(jīng)講過(guò)，不用急于去強(qiáng)調(diào)多久會(huì)見(jiàn)效?？梢韵雀腿苏f(shuō)一下，我們的產(chǎn)品呢，是不含激素以及違禁的成分的，溫和安全，人體皮膚自身有一個(gè)代謝周期，一般都是28天，如果年齡超過(guò)25歲，那么代謝周期就是超過(guò)幾年，就在28的基礎(chǔ)上加幾天。
在這個(gè)周期內(nèi)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)皮膚越來(lái)越好，從內(nèi)而外配合人體進(jìn)行正常的調(diào)理。再配合一些客戶的反饋，說(shuō)明你的說(shuō)法是有依據(jù)的，并且大部分人都在這個(gè)期限內(nèi)看見(jiàn)了想要的效果。就算后面有客人來(lái)反饋說(shuō)效果不明顯，也可以用這套理論，因?yàn)槊總€(gè)人的膚質(zhì)啊，對(duì)產(chǎn)品的適應(yīng)性不同啊這些因素，導(dǎo)致見(jiàn)效緩慢。但是堅(jiān)持下去都可以達(dá)到理想中的效果的哦
間隔多久使用一次呢or凈含量是多少，沒(méi)有大瓶一點(diǎn)的嗎or產(chǎn)品可以使用多長(zhǎng)時(shí)間？
這3個(gè)問(wèn)題表面上看起來(lái)問(wèn)的是不同的方面，實(shí)際上買家此時(shí)心里關(guān)注的是產(chǎn)品的性價(jià)比。
在他得知產(chǎn)品的價(jià)格之后，再來(lái)問(wèn)你容量、使用間隔、使用時(shí)長(zhǎng)，實(shí)際上是潛意識(shí)的在心里計(jì)算性價(jià)比了。
如果產(chǎn)品是洗發(fā)水的話，回答應(yīng)該從以下幾個(gè)方面給客戶一個(gè)心理暗示：
① xx的專業(yè)性，別的普通洗發(fā)水不具有。
② 有非常有效的xxxxx成分。
③ 平均到每天的價(jià)格不超過(guò)2塊錢，和理發(fā)店相比非常劃算。
在聊天的過(guò)程中可以適當(dāng)?shù)脑侔l(fā)一些使用后的效果圖，加強(qiáng)它在買家對(duì)它功效的直觀印象。我們要善于把劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)，再利用這些優(yōu)勢(shì)返回去打擊客戶關(guān)心的這些問(wèn)題，直擊軟肋，這樣轉(zhuǎn)化的成功率就會(huì)大大增加。
使用之后會(huì)不會(huì)有過(guò)敏or長(zhǎng)痘的問(wèn)題呢？
這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是買家對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的不確定。也許他之前并沒(méi)有接觸或者聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌，只是由于你的產(chǎn)品文案或圖片有某一方面吸引到他。可能是功效可能是其他。
這個(gè)時(shí)候要從幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)，首先先把產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告發(fā)給買家看一看，表明沒(méi)有任何刺激性物質(zhì)，質(zhì)量肯定過(guò)關(guān)。再告訴他，過(guò)敏與否其實(shí)與自身的膚質(zhì)相關(guān)，再大牌的護(hù)膚品，也不可能保證100%的人都適用，但是我們的產(chǎn)品，出售了這么多，還沒(méi)有接到過(guò)過(guò)敏的反饋哦，反倒是用了之后皮膚or發(fā)質(zhì)or其他變好的還相當(dāng)多呢。
這個(gè)產(chǎn)品可不可以和別的搭配使用？
問(wèn)這樣問(wèn)題的客人，一般分為以下兩種。一是習(xí)慣性使用同一品牌一整套產(chǎn)品的人；另外一種是單支購(gòu)買各種品牌混用的。具體是哪一類的人，在聊天的過(guò)程中可以問(wèn)一問(wèn)，慣用成套的還是一般都單支購(gòu)買。有些客人可能會(huì)直接說(shuō)，我都是整套用的，你這個(gè)加進(jìn)來(lái)會(huì)不會(huì)有沖突。遇到這兩種情況分辨清屬性的情況下，面對(duì)不同的人就要講不同的話了：
-----慣用成套的。
一般被柜臺(tái)小姐洗腦洗的比較厲害，相信成套使用更好。遇到這樣的客人，不要去反駁他，順著他的話說(shuō)，成套使用確實(shí)非常不錯(cuò)，成分相近，對(duì)肌膚/頭發(fā)的吸收非常有利，但是您可能不知道，長(zhǎng)期使用同一種類的護(hù)膚品/洗發(fā)水/牙膏，容易產(chǎn)生依賴，并且有耐受性，就像長(zhǎng)期食用同一種食物，不能獲得完全的營(yíng)養(yǎng)一樣。即便是再好的產(chǎn)品也不會(huì)將功效發(fā)揮到極致。
適時(shí)選擇更換不同品牌的護(hù)膚品，對(duì)肌膚/頭發(fā)/口腔嘗嘗新，才能讓肌膚的新陳代謝和吸收功效更好。不過(guò)換品牌使用，千萬(wàn)不要一下整套全換了，這樣皮膚會(huì)因?yàn)橥蝗桓鼡Q產(chǎn)品而產(chǎn)生不適，最好辦法還是單品使用、單品更換。那您可以先拿一個(gè)回去試一試，感覺(jué)不錯(cuò)如果還是愿意使用整套的，那就再更換其他的產(chǎn)品。
Tips：不正面的去反駁成套使用的問(wèn)題所在，引導(dǎo)客人跟著你的方向走，讓他們知道他們?cè)鹊乃悸肥怯袉?wèn)題的，即便一時(shí)半會(huì)不能轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，但是你的理念，已經(jīng)在他心里印下了。
-----習(xí)慣單只購(gòu)買的。
這些人一般比較隨性，購(gòu)物憑一般網(wǎng)上的口碑，和自己實(shí)際使用小樣試驗(yàn)后的感覺(jué)為主。這里就不需要講太多，告訴他們，可以混用，產(chǎn)品是非常溫和的，不會(huì)有什么異常反應(yīng)。并且這樣不同品牌搭配使用是非常不錯(cuò)的，因?yàn)榧∧w會(huì)吸收到不同的營(yíng)養(yǎng)，能夠形成一個(gè)互補(bǔ)。所以不會(huì)有什么問(wèn)題，相反還是非常有利的。
以上就是在護(hù)膚品微商銷售中的一些常見(jiàn)問(wèn)題和解答，萬(wàn)變不離其宗，別的微商品類也可參照，希望能夠幫到大家。具體應(yīng)該怎么運(yùn)用到實(shí)際中去，還需要多多思考，多多實(shí)踐。
