線上消費(fèi)，消費(fèi)者最重視的是服務(wù)，然后是品質(zhì)，價(jià)格最后。那么，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)如何做好輿情管理呢?
一、網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，危機(jī)并存
目前，生鮮電商的發(fā)展可以說(shuō)是前途光明，現(xiàn)實(shí)坎坷。從網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度看，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)迅速普及，伴隨著網(wǎng)絡(luò)成長(zhǎng)起來(lái)的網(wǎng)生代成為了購(gòu)物大軍。由于生鮮的購(gòu)買頻率超出其他任何消費(fèi)品，市場(chǎng)體量巨大，成為了資本必爭(zhēng)之地。盡管行業(yè)處于燒錢狀態(tài)，BAT卻都在布局。與此同時(shí)，美味七七等曾經(jīng)的行業(yè)佼佼者不斷倒下。本來(lái)生活等做得好的電商也處于攻城略地階段。本來(lái)生活副總裁劉有才在農(nóng)牧互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上強(qiáng)調(diào)，"傳統(tǒng)線下購(gòu)物是所見(jiàn)即所得，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并非如此。"消費(fèi)者從網(wǎng)絡(luò)獲取商家、商品信息，而生鮮品控難、冷鏈物流運(yùn)輸要求高等特點(diǎn)都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者拿到的商品不符合預(yù)期。因此，網(wǎng)絡(luò)吐槽便成為網(wǎng)生代的第一選擇。這種負(fù)反饋一旦處理不好，就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)蔓延開(kāi)來(lái)，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成不利影響。
二、娛樂(lè)至死時(shí)代，會(huì)講故事是營(yíng)銷秘訣
電視誕生以來(lái)，受眾開(kāi)始習(xí)慣于娛樂(lè)化的信息。網(wǎng)絡(luò)興起后，受眾更是被淹沒(méi)在信息海洋中，會(huì)講故事的企業(yè)自然能夠吸引眼球、獲得流量。本來(lái)生活自"褚橙進(jìn)京"一炮打響后，每年秋季增加新的故事情節(jié)。與其說(shuō)這是一種故事?tīng)I(yíng)銷，還不如說(shuō)其是在傳播工匠精神。褚老精耕細(xì)作的匠人精神融入到本來(lái)生活的文化精髓，使得消費(fèi)者對(duì)其銷售的其他產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，這種精神層次上的共鳴更能獲得長(zhǎng)久消費(fèi)支持。而京東最擅長(zhǎng)的是打掌門人的娛樂(lè)牌。奶茶妹妹、龔小京等與劉強(qiáng)東相關(guān)的消息不時(shí)出現(xiàn)在媒體，大佬私人感情的曝光吸引了不少網(wǎng)友的關(guān)注，八卦新聞中融入了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念及發(fā)展戰(zhàn)略。京東生鮮還最擅長(zhǎng)利用各平臺(tái)特點(diǎn)進(jìn)行或單獨(dú)、或組合的平臺(tái)營(yíng)銷。那么，講出精品故事在營(yíng)銷傳播上就勝出了一籌。
三、輿情掌控，多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)是關(guān)鍵
水果、蔬菜、肉類及水產(chǎn)等生鮮不像3C產(chǎn)品有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，生鮮電商不時(shí)會(huì)爆出相關(guān)輿情。從近來(lái)發(fā)生的重大輿情危機(jī)事件看，首爆媒體有向新媒體平臺(tái)傾斜的跡象。從微博、本地論壇、知乎、短視頻的網(wǎng)民首選吐槽渠道，到傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道，再到進(jìn)一步被微信、博客等其他媒體共同跟進(jìn)，輿情危機(jī)便爆發(fā)了。因此，第一時(shí)間掌握客戶在新媒體平臺(tái)反饋的輿情，做好具體賠償工作，將輿情化解在萌芽階段，防止傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道是最好的解決方式。網(wǎng)絡(luò)言論抒發(fā)的是一種情感，可以正面?zhèn)鞑?，也可以?fù)面反饋，輿情管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)不能忽視的重要環(huán)節(jié)。
