售后服務(wù)是店鋪經(jīng)營(yíng)的很重要的一環(huán)，雙十一賣(mài)家銷(xiāo)售產(chǎn)品之后，還要做好售后服務(wù)才算完結(jié)。良好的雙十一售后能夠留住老顧客，吸引新顧客，所謂“得售后者得天下”。但是雙十一之后的售后糾紛又是比較多的，那么店家怎么才能正確處理雙十一之后的售后糾紛呢?
一、店鋪需要做什么?
1.售后出現(xiàn)問(wèn)題多用電話(huà)溝通，少用聊天工具.
2.售后問(wèn)題發(fā)生了,主動(dòng)找客戶(hù).讓客戶(hù)感受到我們店鋪的服務(wù)，才是王道。一般的步驟有5個(gè)：
1)安撫顧客
2)核實(shí)信息
3)聯(lián)系處理
4)跟蹤進(jìn)度
5)回訪顧客
二、店鋪需要注意什么?
1.所有問(wèn)題需登記表格，方便查詢(xún)，需要跟蹤
2.丟件問(wèn)題要登記好表格。
3.少發(fā)、錯(cuò)發(fā)問(wèn)題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人。提醒避免下次再犯
4.質(zhì)量問(wèn)題需保存圖片，登記好。普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次,特殊情況當(dāng)即匯報(bào)。
三、售后糾紛常見(jiàn)問(wèn)題有什么?
有貨未及時(shí)發(fā)貨
1.及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，溝通好發(fā)貨時(shí)間，安撫買(mǎi)家(送小禮品)
2.和買(mǎi)家解釋清楚情況，下次購(gòu)買(mǎi)可以給相應(yīng)的優(yōu)惠。
物流慢未及時(shí)到貨(交易成功)
1.客服安撫好買(mǎi)家
2.退款給買(mǎi)家，召回快遞
產(chǎn)品降價(jià)(買(mǎi)貴了)
1.可以補(bǔ)差價(jià)
2.協(xié)商解決，送小禮品
3.下次購(gòu)買(mǎi)可給優(yōu)惠
4.發(fā)店鋪優(yōu)惠券
前后購(gòu)買(mǎi)的東西質(zhì)量不一
1.先考慮是否實(shí)屬，是的話(huà)，幫買(mǎi)家換貨，避免買(mǎi)家投訴
2.如果是客戶(hù)無(wú)理取鬧，買(mǎi)家身材發(fā)生變化。
買(mǎi)家的無(wú)理取鬧
1.給優(yōu)惠
2.截取對(duì)方的聊天記錄，讓淘寶處理。
貨物損毀
1.返回現(xiàn)金
2.送店鋪優(yōu)惠券
3.送小禮品
4.重新再寄一件商品
賣(mài)家發(fā)錯(cuò)快遞公司(如客戶(hù)要求發(fā)順豐結(jié)果是圓通)
1.給優(yōu)惠，送禮品
2.打折，退小額差價(jià)
產(chǎn)品與圖片不符
1.產(chǎn)品實(shí)拍，給買(mǎi)家換貨(賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi))
2.提前聲明，一分錢(qián)一分貨，介意別拍
拍后無(wú)貨，時(shí)間太長(zhǎng)，申請(qǐng)退款
1.協(xié)商換貨
2.及時(shí)更改寶貝的庫(kù)存信息
3.買(mǎi)家拍下無(wú)貨后，立即聯(lián)系買(mǎi)家，可退款，避免糾紛。
送錯(cuò)地址，送錯(cuò)貨
1.道歉，召回快遞，補(bǔ)發(fā)
2.道歉安撫，看買(mǎi)家是否能接受收到的寶貝，否則讓買(mǎi)家寄回，重發(fā)。
同行惡意差評(píng)
1.刷好評(píng)，把差評(píng)刷過(guò)頁(yè)
2.追加評(píng)價(jià)
職業(yè)差評(píng)師敲詐
1.掌柜在評(píng)價(jià)中解釋
2.保留聊天記錄，給商城處理。
