在電子商務(wù)市場(chǎng)疲軟，資本流入放緩或停止的今天，電商們艱難前行。雖然行業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，市場(chǎng)供需求并沒有因此降低，然而電商們?yōu)榱藫屨际袌?chǎng)的一席之地，彌補(bǔ)資金周轉(zhuǎn)不足的現(xiàn)狀，紛紛開啟了促銷模式。在電商巨頭大促節(jié)日背后，商派云起抽絲剝繭，為各位揭秘節(jié)目營銷真正要做的是什么?
節(jié)日營銷步驟
節(jié)前：細(xì)節(jié)準(zhǔn)備
①貨源問題：確定促銷的商品、并備好充足的貨;
②消費(fèi)對(duì)象：定位好消費(fèi)群體，才能夠知道我們?nèi)绾巫鰻I銷推廣;
③活動(dòng)方案：在節(jié)前就要將活動(dòng)策劃文案和執(zhí)行方案都準(zhǔn)備好，如果你只是發(fā)布一個(gè)純廣告后期是沒有人愿意分享的，文案必須有創(chuàng)意和傳播價(jià)值;
④人員培訓(xùn)：節(jié)日期間，咨詢量會(huì)超過之前，唯有每個(gè)人都熟知自己的產(chǎn)品，才能夠更好的服務(wù)用戶;
營銷方案寫作
①促銷時(shí)要關(guān)注消費(fèi)者的內(nèi)在需求。
②促銷要給予消費(fèi)者真正的實(shí)惠。
③促銷策劃應(yīng)該發(fā)掘新穎獨(dú)特的創(chuàng)新思維。
④要體現(xiàn)節(jié)日特色，主題富有感染力。
⑤促銷產(chǎn)品的質(zhì)量和售后要有保證。
⑥避免環(huán)節(jié)過于繁瑣，使顧客厭煩或產(chǎn)生懷疑。
雙向互動(dòng)
單純的自說自話當(dāng)然引不起關(guān)注，在目前消費(fèi)者日趨理性的情況下，一定要?jiǎng)?chuàng)造體驗(yàn)式的消費(fèi)者氛圍?？头藛T的話術(shù)要適當(dāng)規(guī)范，融入趣味性和互動(dòng)性。目前使用最多的就是二維碼掃描、微信微博內(nèi)容互動(dòng)，典型的如加微信送紅包等。
節(jié)奏把握
在節(jié)前的準(zhǔn)備不要耽誤和影響日常的銷售。因?yàn)闇?zhǔn)備節(jié)慶會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，或多或少會(huì)影響日常的銷售。
節(jié)中：突發(fā)事件處理
客戶不滿意怎么辦?
①正視顧客不滿意
②傾聽、安撫顧客不滿的心
③辨別顧客不滿意部分
④處理得當(dāng)，不滿變美滿
促銷廣告與描述不符
①如產(chǎn)品信息有變化(換批次等)，及時(shí)修改完善
②如果是“隨機(jī)發(fā)貨”一定要備注
倉儲(chǔ)物流
①主推款，放在靠近發(fā)貨的區(qū)域
②爆款的單品揀貨率一定要提高
③一定要警惕爆倉
客服技巧
①客服分組：分成多個(gè)客服小組及選出小組長(zhǎng)丶排班計(jì)劃，確定臨時(shí)客服小組負(fù)責(zé)人。
②組織客服培訓(xùn)計(jì)劃：產(chǎn)品知識(shí)丶客戶分類軟件基本使用丶促銷活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等。
③臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)：店鋪后臺(tái)功能丶旺旺操作使用丶產(chǎn)品知識(shí)丶促銷活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等。
④設(shè)置添加淘寶客服旺旺等客服信息，確保各項(xiàng)設(shè)置準(zhǔn)確無誤。
⑤制定相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容文檔、快捷短語文檔、活動(dòng)注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語自動(dòng)回復(fù)等并進(jìn)行核查。
⑥成立活動(dòng)內(nèi)容咨詢、售后處理小組。
⑦制訂客服應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控大促時(shí)客服旺旺流量情況、強(qiáng)制分流、400電話接聽、緊急情況撥打電話。
⑧活動(dòng)當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定。
⑨制定大促后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案。
⑩制定維權(quán)投訴處理預(yù)案。
節(jié)后：售后
①快遞
在發(fā)出貨品后，快遞公司的物流情況，是一個(gè)需要跟進(jìn)的地方。到哪了?有沒有進(jìn)行派送?或者因?yàn)槭裁刺厥馇闆r沒有派送到客戶手里，這些都是需要了解的地方。
②商品質(zhì)量問題
這一塊是售后的重點(diǎn)工作。發(fā)貨前肯定會(huì)檢查貨物是否完好，然后才發(fā)貨出去，但是在物流中出現(xiàn)什么狀況也保證不了，所以當(dāng)收到客戶的電話后，一定要確認(rèn)東西確實(shí)已經(jīng)遭到損壞，并且安撫客戶的情緒。切記一點(diǎn)，不要把事情擴(kuò)大化。
③倉儲(chǔ)物流
碰到發(fā)錯(cuò)貨的問題，一定要耐心聽客戶說完，再與客戶進(jìn)行溝通，一般的解決方案就是：東西退回來，運(yùn)費(fèi)賣家出，再補(bǔ)發(fā)一個(gè)東西過去，如果客戶嫌麻煩，說什么找快遞麻煩什么的，肯定是要進(jìn)行補(bǔ)償，或者是怎么的，這時(shí)候就要與客戶進(jìn)行溝通，看她是什么意思，在雙方都不損傷的情況下，把問題解決，有時(shí)候吃點(diǎn)小虧換個(gè)好評(píng)，還是可以的，畢竟淘寶做生意都不容易。
評(píng)估改進(jìn)
每次節(jié)日營銷整體活動(dòng)都需進(jìn)行一番很好的評(píng)估總結(jié)，才能提升節(jié)日營銷的品質(zhì)和效果。比如本次活動(dòng)銷量情況、執(zhí)行有效性、消費(fèi)者評(píng)價(jià)比同行概況等。分析每次活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)和不足;總結(jié)成功之處，借鑒不足教訓(xùn)。評(píng)估總結(jié)的目的，就是為今后規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、獲取更大的成功。
