自2013年阿里巴巴聯(lián)合國家"五部委"共同打假，大大提高了人們的生活質(zhì)量以及購買水平，現(xiàn)在的生活中，質(zhì)量優(yōu)勢已超價格，除了本質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)也被標上亮點，售后質(zhì)量除了維護老顧客也能吸引新顧客，都說看一家店好不好，主要看售后，那你家的售后質(zhì)量過關(guān)了嗎?
一、售后流程
首先服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和以及在服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，簡單來說就是在服務(wù)中做到讓顧客滿意的質(zhì)量。那什么算售后呢?
最常見的就是必不可少的售前售中售后，概括來說除了售前，訂單下單后都屬于售后問題。售前服務(wù)指買家下單前，售中為買家下單，商家未發(fā)貨之前，售后泛指訂單發(fā)出后。如今對于店鋪接待人員主要劃分售前售后。相信大家最常碰見的就是退換貨，那退換貨的流程你又知多少呢?
如圖，換貨流程，除京東平臺，淘寶天貓平臺換貨流程不需要走線上流程，換貨只需跟商家協(xié)商好是否同意換貨申請，是否在換貨時間范圍內(nèi)，確保產(chǎn)品在不影響二次銷售的情況下寄回到商家，商家收到后拆包無異常即會二次發(fā)出。
退貨流程，需要走線上流程。首先發(fā)起退貨申請，由商家進行申請審核，如申請理由與實際產(chǎn)品情況不符商家有權(quán)駁回申請。商家申請同意后退款申請狀態(tài)流轉(zhuǎn)為待買家退貨，由買家在七日內(nèi)完成上傳單號，上傳完成后退款申請狀態(tài)流轉(zhuǎn)為待商家收貨，商家需要在十日內(nèi)確認是否有收到貨品，檢查貨品是否滿足退貨規(guī)范，不滿足商家可上傳相關(guān)照片以及憑證進行拒收，退貨申請退回。如檢查無異常即退款給到買家，退貨完成。
二、售后解決
了解了售后的產(chǎn)生與流程，那該如何解決呢?相信你也很頭痛，不用擔心，一張圖告訴你該如何處理~
如圖，售后問題大致區(qū)分為三個部分，修改屬性、取消訂單、補償。首要審核訂單狀態(tài)，審清訂單狀態(tài)才能更好的對癥為顧客解決。
1、修改屬性(本文原創(chuàng)作者：大麥電商，轉(zhuǎn)載請保留)
(1)審核訂單，未發(fā)貨狀態(tài)，可直接核實倉庫是否有出庫，如未出庫可以直接修改屬性正常發(fā)出;
(2)審核訂單，已發(fā)貨狀態(tài)，需要核實物流公司是否能追回快遞，如能成功追回，返回倉庫后可以直接換出買家所需修改后的正確屬性。如未能成功追回，需要買家這邊拒收，貨品原路退回到庫房在換出正確所需貨品，或協(xié)商顧客先接受貨物，按換貨流程，寄回給到商家處理換出。
2、取消訂單
(1)審核訂單，未發(fā)貨狀態(tài)，可直接核實倉庫是否有出庫，如未出庫可以直接退款給到商家;
(2)審核訂單，已發(fā)貨狀態(tài)，需要核實物流公司是否追回快遞，如能成功追回，返回倉庫后可以直接退款。如未能成功追回，需要買家這邊拒收，貨品原路退回到庫房在退款，或協(xié)商顧客先接受貨物，按退貨流程，寄回給到商家處理退款。
3、補償
與顧客協(xié)商是否貨品影響正常使用，如質(zhì)量問題已影響正常使用，可協(xié)商寄回退換，如未影響正常使用，可跟顧客協(xié)商補償措施。
(1)金額?？筛櫩蛥f(xié)商金額補償(不超過衣服售價)，可以通過線上申請“僅退款”，填入?yún)f(xié)商好的金額進行退款處理，也可通過線下“支付寶”等其他方式退回;
(2)贈品?？筛I家協(xié)商補償贈品，買家正常接收產(chǎn)品;
(3)團購折扣?？梢越o予買家回購有團購的折扣。
三、售后費用
(1)質(zhì)量問題，來回運費由商家承擔;
(2)非質(zhì)量問題，包郵產(chǎn)品由發(fā)件方承擔運費;(本文原創(chuàng)作者：大麥電商，轉(zhuǎn)載請保留)
(3)非質(zhì)量問題，非包郵產(chǎn)品由買家承擔運費;
(4)拒收費用，如在發(fā)貨前說明，費用由商家承擔，如在發(fā)貨后說明費用由買家承擔(視店鋪實際情況而定)。
四、售后注意事項
(1)站在顧客角度，態(tài)度誠懇熱情，給買家有主動跟進的印象，忌急躁冷漠;
(2)售后退件，要注意外包裹是否有明顯損壞痕跡，在快遞員在場的情況下驗收，如有異常及時拍照且讓快遞方開具相關(guān)證明，以避產(chǎn)生不必要的后續(xù)售后;
(3)與買家協(xié)商的事件需要登記清楚且后續(xù)跟蹤，避免出現(xiàn)遺漏等情況加劇顧客不滿意度;
(4)退款建議都以線上付款方式原封退回，避免后續(xù)產(chǎn)生其他糾紛無法舉證。
總結(jié)：
提到售后，很多商家都會叫苦連天，但相對的售后維護好，更能增加客流量且創(chuàng)建好自己店鋪口碑，在現(xiàn)生活中，人們所追求的不在是“價格戰(zhàn)”，已上升至“服務(wù)”，做好售后服務(wù)，相信你也能在一步步中穩(wěn)定前行，售后服務(wù)將是你在電商激烈的競爭
最堅實的盾牌!
