ECRM，是指利用E化工具對(duì)老用戶(hù)的分層精細(xì)運(yùn)營(yíng)和管理，加強(qiáng)對(duì)已購(gòu)用戶(hù)的黏度，提高復(fù)購(gòu)率，提升利潤(rùn)。
傳統(tǒng)CRM已經(jīng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)，以客戶(hù)為中心的管理理念，貫穿于從決策到執(zhí)行的方方面面。無(wú)論是決策層面的戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略調(diào)整，還是執(zhí)行層面的策略制定、營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行與服務(wù)實(shí)施，都離不開(kāi)CRM理念植入。
一個(gè)多月前，716上午語(yǔ)嫣對(duì)淘寶2013~2014戰(zhàn)略講話(huà)中提到，賣(mài)家需要關(guān)注ECRM數(shù)據(jù)使用的開(kāi)放。ECRM，是指利用E化工具對(duì)老用戶(hù)的分層精細(xì)運(yùn)營(yíng)和管理，加強(qiáng)對(duì)已購(gòu)用戶(hù)的黏度，提高復(fù)購(gòu)率，提升利潤(rùn)。如7.4~7.10手抽筋活動(dòng)就是近10萬(wàn)賣(mài)家通過(guò)ECRM成長(zhǎng)抽獎(jiǎng)店鋪，抽獎(jiǎng)活動(dòng)頁(yè)只針對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的老客戶(hù)、收藏店鋪的老客戶(hù)。
ECRM和傳統(tǒng)CRM相比，擁有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：
1.擁有完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，字段豐富，各類(lèi)數(shù)據(jù)分析更具有真實(shí)性和應(yīng)用價(jià)值；
2.依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，匯聚了各式各樣的溝通渠道，整合傳播優(yōu)勢(shì)明顯；
3.能夠及時(shí)采集與分析客戶(hù)反饋，并且快速采取個(gè)性化策略跟進(jìn)。
4.那么在這樣的優(yōu)勢(shì)條件下，ECRM該做些什么呢？
ECRM，是客戶(hù)接觸點(diǎn)的整合管理
客戶(hù)接觸點(diǎn)，是客戶(hù)能接觸到商家信息的各個(gè)點(diǎn)，也是一個(gè)數(shù)據(jù)收集媒介，為數(shù)據(jù)庫(kù)提供了龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)。
對(duì)于淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)接觸點(diǎn)包括頁(yè)面、旺旺、手機(jī)、郵件、包裹和各類(lèi)SNS社交化平臺(tái)媒介等。當(dāng)客戶(hù)來(lái)到店鋪?lái)?yè)面，就留下了各類(lèi)來(lái)源信息、瀏覽信息；當(dāng)客戶(hù)通過(guò)旺旺咨詢(xún)，就留下了淘寶昵稱(chēng)、各類(lèi)偏好信息和個(gè)性信息；當(dāng)客戶(hù)下單購(gòu)物之后，就留下了各類(lèi)個(gè)人信息，包括聯(lián)系號(hào)碼、支付寶信息（郵箱）、收貨地址、性別、信用等級(jí)以及實(shí)際購(gòu)買(mǎi)商品的信息等；當(dāng)客戶(hù)在店鋪的引導(dǎo)下，加了QQ群、微博、微信等，就又留下了各類(lèi)SNS賬號(hào)信息。
同樣的，商家需要根據(jù)客戶(hù)留下的這些信息，選擇合適的接觸點(diǎn)，主動(dòng)將自己的經(jīng)營(yíng)理念、品牌信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、活動(dòng)信息等，及時(shí)傳遞到客戶(hù)當(dāng)中，引起客戶(hù)關(guān)注，吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與再購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)協(xié)助進(jìn)行品牌傳播和滿(mǎn)意度宣傳，從而吸引更多的客戶(hù)進(jìn)入店鋪購(gòu)買(mǎi)。這就形成了商家和客戶(hù)之間互動(dòng)的過(guò)程，通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，客戶(hù)滿(mǎn)意了，商家也獲利了，所以這也是一個(gè)雙贏(yíng)的過(guò)程。
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