我所理解的電子商務(wù)主要分客戶引入階段、用戶服務(wù)體驗(yàn)階段（分網(wǎng)站體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)和售后體驗(yàn)）和客戶潛在價(jià)值挖掘階段，其中對(duì)電子商務(wù)對(duì)外營(yíng)銷方式方法、站內(nèi)營(yíng)銷策劃、客服物流服務(wù)等做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)介紹數(shù)據(jù)分析是指導(dǎo)電商企業(yè)發(fā)展的核心和關(guān)鍵指標(biāo)，電子商務(wù)企業(yè)部門劃分與協(xié)同運(yùn)作。這中間將自己過(guò)去寫過(guò)的一些文章做一個(gè)簡(jiǎn)單的梳理。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分以下幾篇文章發(fā)布：
五年電商實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)之電商客戶引入階段
五年電商實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)階段
五年電商實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)之客戶潛在價(jià)值挖掘階段
五年電商實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)之決策的依據(jù)——數(shù)據(jù)分析
五年電商實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)之電商企業(yè)部門規(guī)劃與協(xié)作
?第一篇電商客戶引入階段：
五年電商經(jīng)驗(yàn)我所理解的電子商務(wù)發(fā)展市場(chǎng)發(fā)展分為幾個(gè)階段：客戶引入階段、服務(wù)體驗(yàn)階段、和客戶潛在價(jià)值挖掘階段。
客戶引入階段需要考量的核心是引入什么樣的流量和流量從哪里引入，其中包含線上引入和線下引入：
線上引入主要指在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行流量的引入，主要借助于多種營(yíng)銷手段進(jìn)行線上客戶的挖掘，線上營(yíng)銷手段包括：
1. 搜索引擎營(yíng)銷，搜索改變了人們獲取知識(shí)的方式，過(guò)去是有問(wèn)題問(wèn)老師現(xiàn)在是有問(wèn)題搜一下，因此搜索引擎能夠?yàn)槲覀儙?lái)最精準(zhǔn)的用戶群體，但是關(guān)鍵詞的選擇是個(gè)關(guān)鍵，搜索引擎營(yíng)銷包括以網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵詞布局、網(wǎng)站收錄為核心的SEO和通過(guò)關(guān)鍵詞選取借助出價(jià)、預(yù)算、排名、關(guān)鍵詞描述等為核心的關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)SEM。
2. 社會(huì)化媒體營(yíng)銷，這主要以品牌推廣為主其次擁有部分產(chǎn)品營(yíng)銷的方法，社會(huì)化媒體主要指客戶互動(dòng)和品牌的口碑傳播，這個(gè)包括微博營(yíng)銷，以軟文、公關(guān)稿、新聞稿為基礎(chǔ)的論壇和媒體信息的口碑營(yíng)銷，以品牌和互動(dòng)為主的SNS營(yíng)銷等，在營(yíng)銷方法上我們往往應(yīng)用事件營(yíng)銷、病毒營(yíng)銷的方式進(jìn)行品牌的最大化傳播。
3. 聯(lián)盟營(yíng)銷，主要指基于CPC、CPM、CPS、CPA等合作付費(fèi)方式的合作營(yíng)銷，CPC和CPM主要以聯(lián)盟廣告的購(gòu)買為主，而CPS和CPA主要以效果為主的合作方式，這中間我們需要注意作弊行為，因此往往我們需要多種考量方式的結(jié)合對(duì)應(yīng)作弊行為，例如CPA我們的考量是注冊(cè)10%傭金，形成購(gòu)買付90%傭金的方式合作。此方式在選取第三方聯(lián)盟公司的同時(shí)我們還可以借助此進(jìn)行網(wǎng)站與網(wǎng)站之間的商務(wù)合作俗稱BD合作的開展。
4. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷包括兩點(diǎn)一個(gè)是外部數(shù)據(jù)信息的挖掘，另一個(gè)是會(huì)員數(shù)據(jù)的挖掘（會(huì)員數(shù)據(jù)的挖掘我們?cè)诤蟛靠蛻魸撛趦r(jià)值的挖掘中進(jìn)行分析）。外部數(shù)據(jù)的挖掘主要指獲取一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)和潛在客戶數(shù)據(jù)的挖掘借助于一些營(yíng)銷方式和方法與部分會(huì)員擁有網(wǎng)站/運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行合作挖掘。主要借助于郵件、電話和DM等進(jìn)行挖掘同時(shí)附著優(yōu)惠券和積分等方式增強(qiáng)客戶挖掘效果。
5. 媒體廣告，主要指廣告位的購(gòu)買，往往是購(gòu)買一些網(wǎng)站的廣告位進(jìn)行品牌傳播，廣告位和網(wǎng)站類型的選取比較關(guān)鍵，例如購(gòu)買潛在目標(biāo)客戶聚集網(wǎng)站的哪些位置的廣告位，因?yàn)榫W(wǎng)站面對(duì)的目標(biāo)用戶是形成廣告位轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，而位置的選擇直接決定廣告的關(guān)注度和點(diǎn)擊量。此種方式包括綜合類媒體和垂直媒體的圖片文字廣告等和網(wǎng)址站的網(wǎng)址鏈接廣告等。
6. 借助于資源互換的BD合作，目前網(wǎng)站上很多商城采用與其他商城和網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品合作、優(yōu)惠券與廣告互換合作、廣告位互換合作等方式，例如網(wǎng)易積分換優(yōu)惠券和一些生活類網(wǎng)站發(fā)放優(yōu)惠券的優(yōu)惠券合作等等。
線下引入主要指品牌廣告的傳播，根據(jù)媒體所面對(duì)的目標(biāo)用戶群的不同選擇不同的媒體購(gòu)買方式進(jìn)行投放，借助的方式有：
1. 電視媒體廣告，主要指購(gòu)買電視廣播媒體的廣告進(jìn)行品牌的傳播，主要是購(gòu)買國(guó)家級(jí)媒體、區(qū)域性媒體等方式，主要是在廣告內(nèi)容和形式上需要我們考量的更多，但企業(yè)初期不建議做此類品牌傳播手段，因?yàn)橘M(fèi)用較高同時(shí)對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力要求較高。
2. DM和目錄冊(cè)的傳播，此類形式目前被很多公司所應(yīng)用，主要發(fā)送的方式有潛在目標(biāo)群體的發(fā)送和會(huì)員群體的發(fā)送，在此不再對(duì)會(huì)員群體的發(fā)送做過(guò)多解釋后期會(huì)員潛在價(jià)值的挖掘中進(jìn)行解釋。潛在會(huì)員的挖掘主要指如何通過(guò)此類廣告的傳播做大最大限度的客戶挖掘。
3. 戶外媒體廣告，主要指戶外媒體的廣告發(fā)布，例如站牌、地鐵廣告牌、車身廣告、戶外屏幕廣告等方式，此類廣告主要指區(qū)域廣告形式的選擇，電商企業(yè)初期也不建議進(jìn)行此類廣告?zhèn)鞑ァ?/p>
4. 報(bào)紙雜志廣告，主要指借助報(bào)紙和雜志的發(fā)布與銷售形成的一種廣告形式，主要有軟文、圖片廣告等。根據(jù)報(bào)紙雜志面對(duì)的不同目標(biāo)用戶群體我們可以有選擇性的選擇投放。
5. 線下代購(gòu)，這種方式為一些電商企業(yè)所應(yīng)用，主要借助的合作方式是利潤(rùn)分成類同于CPS返點(diǎn)業(yè)務(wù)，因此完全可以在CPS聯(lián)盟業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上搭建線下代購(gòu)以開拓二三線城市購(gòu)買需求。
?第二篇服務(wù)體驗(yàn)階段：
個(gè)人認(rèn)為站內(nèi)營(yíng)銷和服務(wù)體驗(yàn)以及售后體驗(yàn)一直都是不可割裂的，但是站內(nèi)營(yíng)銷和客戶引入階段往往是不分前后的，因?yàn)檎緝?nèi)營(yíng)銷做的好壞直接關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣的效果，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣帶來(lái)的流量的精準(zhǔn)又是網(wǎng)站是否能盈利的關(guān)鍵，因此營(yíng)銷推廣和站內(nèi)營(yíng)銷服務(wù)是密不可分的，下面就來(lái)介紹一下流量引入后的幾個(gè)體驗(yàn)：網(wǎng)站體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、售后體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)階段需要考量的核心是客戶體驗(yàn)度同時(shí)還有如何降低運(yùn)營(yíng)成本，其中包含的體驗(yàn)有：客戶服務(wù)體驗(yàn)、網(wǎng)站體驗(yàn)、物流體驗(yàn)和售后服務(wù)體驗(yàn)：
客戶服務(wù)體驗(yàn)，主要指客服服務(wù)體驗(yàn)，如何讓客戶在在網(wǎng)站享受到上帝級(jí)的待遇是我們客服服務(wù)的核心，很多公司都要求客服要會(huì)笑，紅孩子客服團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的工位上都有一面鏡子，是為了照亮自己的表情和心情的，讓自己實(shí)時(shí)觀察自己修正自己的心情，這樣才能更好地服務(wù)于客戶，因?yàn)榭头ぷ魇且患芊爆嵉墓ぷ魇裁礃拥目蛻魡?wèn)題都有，因此客服往往在 一天內(nèi)要解決很多相同的問(wèn)題，而且一些問(wèn)題往往會(huì)讓人哭笑不得，曾經(jīng)在客串客服就曾被問(wèn)及“為什么你們要打折？”等很多不需要回答的問(wèn)題，但是作為客戶服務(wù)的一部分我們的客服必須要心平氣和的做出解答，因?yàn)榭头钦驹陔娮由虅?wù)營(yíng)銷最前線的人他們也是網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)同時(shí)客服根據(jù)客戶問(wèn)題做出的匯總也是網(wǎng)站改進(jìn)和網(wǎng)站客戶分析的關(guān)鍵，因此客服在做好解答客戶問(wèn)題的同時(shí)還需要兼具客戶問(wèn)題匯總的工作，因?yàn)檫@樣我們能更直接的了解客戶需求從而為網(wǎng)站的改進(jìn)做出決策依據(jù)。
網(wǎng)站體驗(yàn)，網(wǎng)站體驗(yàn)的好壞直接關(guān)系到流量的轉(zhuǎn)化。網(wǎng)站體驗(yàn)包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、商品內(nèi)容、購(gòu)物流程、活動(dòng)設(shè)計(jì)等，我們的網(wǎng)站設(shè)計(jì)需要針對(duì)不同的流量做出不同的安排，目標(biāo)明確的流量我們需要讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)找到心儀的商品，目標(biāo)非明確流量需要我們的網(wǎng)站提供更多的選擇供客戶選購(gòu)，瀏覽客戶需要我們提供更多的產(chǎn)品供客戶瀏覽讓其在瀏覽中提升選購(gòu)欲望從而形成選購(gòu)。網(wǎng)站設(shè)計(jì)包括網(wǎng)站版塊設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、搜索設(shè)計(jì)、網(wǎng)站信息安全設(shè)計(jì)等；產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要指網(wǎng)站應(yīng)對(duì)目標(biāo)用戶群設(shè)計(jì)的產(chǎn)品例如：團(tuán)購(gòu)、閃購(gòu)、積分購(gòu)物、換購(gòu)等；商品內(nèi)容主要指商品的產(chǎn)品圖片展示、詳細(xì)信息的描述、應(yīng)用功能的描述、面對(duì)客戶群體的描述和其獨(dú)特賣點(diǎn)的描述等；購(gòu)物流程設(shè)計(jì)主要指客戶采購(gòu)流程是否簡(jiǎn)短、安全、清晰等內(nèi)容，購(gòu)物流程如果繁瑣會(huì)損失很大一部分訂單的，尤其優(yōu)惠券的使用往往會(huì)直接決定訂單有效率；活動(dòng)設(shè)計(jì)主要包括促銷、滿減、特價(jià)等；這些網(wǎng)站體驗(yàn)往往需要網(wǎng)站系統(tǒng)的綜合支持，例如滿減的設(shè)計(jì)需要購(gòu)物車的配合即客戶選購(gòu)實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的金額時(shí)在購(gòu)物車結(jié)算處直接進(jìn)行相應(yīng)的滿減操作，當(dāng)然這是最簡(jiǎn)單的一種網(wǎng)站體驗(yàn)設(shè)計(jì)，但是他告訴我們每個(gè)網(wǎng)站體驗(yàn)都是一個(gè)整體不可割裂開的。
物流體驗(yàn)，電子商務(wù)發(fā)展的核心之一，因?yàn)闆](méi)有良好的物流電商企業(yè)發(fā)展集會(huì)受到限制，客戶體驗(yàn)度不高，客戶復(fù)購(gòu)率低下，這樣就會(huì)增加企業(yè)的營(yíng)銷成本從而造成企業(yè)資金鏈吃緊，因?yàn)橥诰蛐驴蛻舻臓I(yíng)銷成本要遠(yuǎn)高于會(huì)員營(yíng)銷的成本。同時(shí)物流的好壞也決定我們的運(yùn)營(yíng)成本的高低，因此如何做到物流服務(wù)和物流成本的平衡是關(guān)鍵。而物流中庫(kù)存成本和庫(kù)存流通率又決定了企業(yè)資金占用在運(yùn)營(yíng)成本的中的平衡關(guān)系，合理的庫(kù)存控制是企業(yè)資金流動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，大量的庫(kù)存會(huì)占用很大的流動(dòng)資金讓企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，因此及時(shí)的消耗掉庫(kù)存成本和產(chǎn)品是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，降低庫(kù)存擁有兩種方式a.采購(gòu)人員的評(píng)估，對(duì)于電商不同時(shí)段的銷售量的評(píng)估進(jìn)行商品入庫(kù)數(shù)量的限定，b.市場(chǎng)人員的推銷，當(dāng)某些商品由于銷量下降而大量占用庫(kù)存時(shí)我們可以通過(guò)市場(chǎng)人員的主力推銷和活動(dòng)策劃對(duì)庫(kù)存進(jìn)行消耗以減少庫(kù)存占用資金量。而包裝與儲(chǔ)存成本也是企業(yè)物流流程中的關(guān)鍵資金使用環(huán)節(jié)，因此合理的包裝和限定產(chǎn)品類包裝規(guī)格又是電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵一環(huán)，同時(shí)包裝在流通過(guò)程中的貨損率直接關(guān)系客戶體驗(yàn)度因此要在包裝成本與客戶體驗(yàn)度中形成一種平衡關(guān)系很重要。在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中選擇何種運(yùn)輸方式又是我們降低貨損成本的關(guān)鍵因此可以采用干線與支線物流采用不同的包裝既滿足降低物流成本也可以降低貨損率從而提升客戶物流服務(wù)體驗(yàn)度。
售后服務(wù)體驗(yàn)，售后服務(wù)經(jīng)常成為網(wǎng)站負(fù)面信息和危機(jī)公關(guān)的核心，售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到電子商務(wù)企業(yè)的口碑傳播，而口碑傳播中好的占少數(shù)也很難引起大的波浪，但是一旦解決不好那將是一件很悲催的事情，因?yàn)楹芏嗫蛻臬@得好的服務(wù)往往很少在互聯(lián)網(wǎng)傳播僅僅會(huì)自己認(rèn)可和影響周圍的人，但是一旦受到差的售后服務(wù)就會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布大量負(fù)面信息讓企業(yè)形象受損，同時(shí)售后服務(wù)也關(guān)系到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本的高低，現(xiàn)在電商企業(yè)需要消耗大量的售后服務(wù)成本。因此售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到會(huì)員的品牌認(rèn)可度、企業(yè)口碑傳播的好壞和企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的降低。在解決售后服務(wù)方面我們需要在多個(gè)角度考量，首先商品信息的完善性，尤其是客戶體驗(yàn)信息的發(fā)布，例如一個(gè)客戶購(gòu)買了一雙42碼的鞋收到貨后發(fā)現(xiàn)鞋子大了不少，進(jìn)行了換貨處理，這時(shí)候我們需要在商品信息頁(yè)備注此款產(chǎn)品號(hào)碼偏大建議小一號(hào)或兩號(hào)購(gòu)買，借此避免客戶選購(gòu)時(shí)再次出現(xiàn)退貨。其次嚴(yán)格按照國(guó)家三包和售后服務(wù)規(guī)定辦事，出現(xiàn)負(fù)面信息我們積極主動(dòng)地使用國(guó)家規(guī)定進(jìn)行對(duì)質(zhì)。最后解決售后要及時(shí)、溫和、積極和變通的解決，往往我們的態(tài)度決定客戶的心情，解決的好壞快慢都將影響客戶的再次購(gòu)買率，因此客戶售后體驗(yàn)是客戶服務(wù)的最后一環(huán)但是也是及其重要的一環(huán)，這里主要指售后成本和客戶的品牌認(rèn)可度，從而直接影響客戶潛在價(jià)值挖掘階段的好壞。
?第三篇購(gòu)物會(huì)員潛在價(jià)值挖掘階段：
五年間通過(guò)對(duì)會(huì)員營(yíng)銷的接觸和分析，深知電子商務(wù)發(fā)展完全需要依靠老會(huì)員和品牌忠誠(chéng)度較高的會(huì)員才能獲得未來(lái)潛在的價(jià)值和企業(yè)良性的發(fā)展規(guī)劃，有客戶/有忠誠(chéng)客戶的多少越來(lái)越?jīng)Q定電子商務(wù)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的價(jià)值，從而也是風(fēng)投和資本決定是否加盟的關(guān)鍵因素之一。所以客戶的潛在價(jià)值的挖掘是電子商務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，因?yàn)殡娚掏馁M(fèi)極大地營(yíng)銷成本將流量轉(zhuǎn)化為客戶，如果客戶的未來(lái)價(jià)值和潛在價(jià)值不能被我們有效的挖掘那么單個(gè)客戶的營(yíng)銷成本就無(wú)法進(jìn)行分擔(dān)，因此只會(huì)讓電商業(yè)的營(yíng)銷成本一直居高不下，從而造成資金短缺資金鏈吃緊，從而需要進(jìn)一步融資以繼續(xù)挖掘新客戶，因此老客戶的維系關(guān)系電商企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和融資潛質(zhì)等核心價(jià)值。
客戶潛在價(jià)值挖掘階段考量的核心其實(shí)就是企業(yè)會(huì)員數(shù)據(jù)管理和分析，客戶潛在價(jià)值的挖掘階段需要前面的客戶體驗(yàn)階段的配合，同時(shí)也是客戶體驗(yàn)階段好壞的檢驗(yàn)與彌補(bǔ)?？蛻魸撛趦r(jià)值挖掘階段是電子商務(wù)企業(yè)的核心，因?yàn)檫@部分營(yíng)銷成本較低同時(shí)轉(zhuǎn)化率較高，是未來(lái)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的核心。因?yàn)樾驴蛻舻捏w驗(yàn)的好壞直接關(guān)系客戶潛在價(jià)值的挖掘成本即會(huì)員營(yíng)銷成本，因此在做好前期的服務(wù)體驗(yàn)之后我們可以簡(jiǎn)單的進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷，如前期服務(wù)沒(méi)有做到最好我們完全可以借助會(huì)員營(yíng)銷的追銷邀請(qǐng)客戶進(jìn)行再次體驗(yàn)。會(huì)員營(yíng)銷中客戶行為數(shù)據(jù)很關(guān)鍵，每個(gè)數(shù)據(jù)均對(duì)應(yīng)客戶的一定的行為，因此對(duì)數(shù)據(jù)的記錄、匯總、分析是會(huì)員營(yíng)銷的核心，通過(guò)對(duì)會(huì)員行為數(shù)據(jù)的分析我們能分析出會(huì)員的性別、購(gòu)買力、所處年齡階段、個(gè)人喜好和未來(lái)潛在動(dòng)向等信息，通過(guò)此進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果，從而大大降低會(huì)員營(yíng)銷成本提升企業(yè)利潤(rùn)。針對(duì)前期為獲得滿意服務(wù)的客戶我們也可以通過(guò)關(guān)懷性營(yíng)銷調(diào)動(dòng)客戶二次體驗(yàn)的興趣，從而實(shí)現(xiàn)客戶維系提升品牌忠誠(chéng)度。數(shù)據(jù)記錄和營(yíng)銷手段是會(huì)員營(yíng)銷的兩大核心：
數(shù)據(jù)記錄，即客戶采購(gòu)行為的記錄，通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)行為和網(wǎng)站瀏覽行為的記錄，我們可以準(zhǔn)確的分析客戶信息實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的營(yíng)銷。我們需要記錄的數(shù)據(jù)有：
以上表格數(shù)據(jù)僅為會(huì)員購(gòu)物和注冊(cè)行為屬性，客戶數(shù)據(jù)屬性還包括客戶瀏覽屬性的記錄，目前能記錄的企業(yè)不是很多，比較典型的是卓越亞馬遜，他會(huì)根據(jù)客戶的瀏覽屬性進(jìn)行首頁(yè)內(nèi)容的針對(duì)性推薦；其次還有一些第三方的數(shù)據(jù)挖掘公司會(huì)進(jìn)行網(wǎng)站會(huì)員數(shù)據(jù)的挖掘進(jìn)行針對(duì)性頁(yè)面推薦。此類數(shù)據(jù)的挖掘比較繁瑣工作量和投入成本較高不建議電商企業(yè)自己開發(fā)。
會(huì)員營(yíng)銷手段有：郵件、短信、電話、優(yōu)惠券、積分、DM/目錄等方式
1. 郵件營(yíng)銷，前面講了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷采用的郵件方式在此我們主要介紹會(huì)員營(yíng)銷采用郵件的方式和方法。針對(duì)不同的會(huì)員屬性我們發(fā)送不同的針對(duì)性的郵件，例如針對(duì)經(jīng)常購(gòu)買女性用品的用戶我們繼續(xù)推薦女性用品和男士禮品，針對(duì)經(jīng)常購(gòu)買一階段嬰兒用品的用戶我們?cè)谝欢沃g之后推薦二階段用品等。同時(shí)輔以關(guān)懷郵件、促銷郵件、企業(yè)活動(dòng)郵件等進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷的開發(fā)。
2. 短信營(yíng)銷我們也需要借鑒郵件營(yíng)銷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后開展短信發(fā)送，但需考慮發(fā)送時(shí)間避免對(duì)客戶生活造成影響。
3. 電話，我們往往以回訪推薦電話為主，盡量較少采用。
4. 優(yōu)惠券作為一種營(yíng)銷策略，根據(jù)網(wǎng)站活動(dòng)、季節(jié)推薦等輔以優(yōu)惠券借助郵件和短信的形式發(fā)送，同時(shí)發(fā)布一些在網(wǎng)上針對(duì)沒(méi)有收到郵件和短信的客戶獲取。
5. 積分也是會(huì)員營(yíng)銷的一部分，借助會(huì)員營(yíng)銷我們可以做到鼓勵(lì)、緊迫感消費(fèi)，鼓勵(lì)即積分有價(jià)值可以選購(gòu)商品使用；緊迫即積分有效期內(nèi)消費(fèi)，有效期后清零，客戶再次購(gòu)物積分延續(xù)有效期。
6. DM/目錄形式，此類形式同郵件數(shù)據(jù)分析類似，做的最好的是我的老東家紅孩子，借助數(shù)據(jù)庫(kù)中會(huì)員的分析通過(guò)DM和目錄對(duì)孕婦嬰幼兒實(shí)時(shí)跟進(jìn)推薦式營(yíng)銷。
?第四篇決策的依據(jù)——數(shù)據(jù)分析：
電子商務(wù)不同于傳統(tǒng)企業(yè)的最關(guān)鍵一點(diǎn)就是大量數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性，由于電子商務(wù)的任何階段都能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄因此電商能夠通過(guò)每個(gè)階段和每個(gè)點(diǎn)的數(shù)據(jù)的穿插及時(shí)的進(jìn)行問(wèn)題匯總和調(diào)整，因此電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析能做到未卜先知，也能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷等階段做出相應(yīng)的預(yù)警，讓企業(yè)快速平穩(wěn)的發(fā)展，所以數(shù)據(jù)分析如同人體的血液一樣貫穿電子商務(wù)的各個(gè)點(diǎn)，因此數(shù)據(jù)分析的好壞是電商企業(yè)的發(fā)展的核心指導(dǎo)！
指導(dǎo)電商企業(yè)發(fā)展的核心和貫穿電商企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)，因此優(yōu)秀的數(shù)據(jù)記錄和分析也是決策電商企業(yè)發(fā)展階段和優(yōu)化調(diào)整的基本指標(biāo)，數(shù)據(jù)分析為企業(yè)發(fā)展決策提供指導(dǎo)決策。數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)有：
以上為網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)的記錄點(diǎn)，為了體現(xiàn)營(yíng)銷價(jià)值我們還需要一套營(yíng)銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤，主要跟蹤內(nèi)容為展現(xiàn)、點(diǎn)擊、注冊(cè)、購(gòu)買、訂單信息等，借助這些分析營(yíng)銷渠道帶來(lái)的效果ROI和其渠道價(jià)值的好壞，便于我們進(jìn)行渠道的取舍和優(yōu)化。
除網(wǎng)站數(shù)據(jù)和營(yíng)銷數(shù)據(jù)外，數(shù)據(jù)分析還包括企業(yè)的庫(kù)存控制數(shù)據(jù)即進(jìn)銷存控制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)記錄，例如我們借助ERP的記錄進(jìn)行產(chǎn)品的推廣，如ERP顯示去年5月網(wǎng)站在未作廣告的情況下某產(chǎn)品銷量較大，那么今年我們根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行廣告、策劃活動(dòng)、促銷的跟進(jìn)，據(jù)此可以推升營(yíng)銷策劃廣告的效果，同時(shí)為企業(yè)盈利和營(yíng)銷成本的降低貢獻(xiàn)力量。相反我們可以用市場(chǎng)數(shù)據(jù)和營(yíng)銷數(shù)據(jù)為ERP的庫(kù)存數(shù)據(jù)作指導(dǎo)，如近一段時(shí)間XXX事件比較熱或者某部電視劇播出反響強(qiáng)烈，百度相關(guān)關(guān)鍵詞搜索量較大，所以相應(yīng)的產(chǎn)品銷量會(huì)有明顯上升，因此市場(chǎng)組織活動(dòng)同時(shí)提備ERP進(jìn)行跟進(jìn)庫(kù)存數(shù)量。
數(shù)據(jù)分析舉例：
1. 流量轉(zhuǎn)化能體現(xiàn)企業(yè)在現(xiàn)階段引入的流量是否為精準(zhǔn)流量，同時(shí)也能體現(xiàn)目前網(wǎng)站推廣的產(chǎn)品是否滿足流量需求和調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買興趣。
2. 廣告監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，如我們?cè)谑醉?yè)發(fā)布一個(gè)廣告通過(guò)對(duì)廣告首頁(yè)展現(xiàn)和點(diǎn)擊估算點(diǎn)擊率，體現(xiàn)廣告對(duì)網(wǎng)站客戶的吸引力有多大，同時(shí)內(nèi)頁(yè)停留時(shí)間、二次點(diǎn)擊、注冊(cè)、購(gòu)買等信息來(lái)分析網(wǎng)站單個(gè)廣告的價(jià)值。
3. 借助客單價(jià)我們可以分析目前企業(yè)客戶的構(gòu)成和客戶的潛在價(jià)值有多少等等。
因此數(shù)據(jù)之間的交叉分析能有效的分析指導(dǎo)廣告購(gòu)買和發(fā)布、營(yíng)銷策劃、網(wǎng)站主推產(chǎn)品、庫(kù)存控制、客戶簽字價(jià)值的挖掘等電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)角度，為保持企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展提供事實(shí)的數(shù)據(jù)依據(jù)，借此推升電商企業(yè)的快速有效的發(fā)展，當(dāng)然有效的預(yù)警和解決機(jī)制也是能將問(wèn)題扼殺在搖籃里和解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在，萬(wàn)不可等到問(wèn)題放大化了再去解決問(wèn)題那樣的成本會(huì)更大！
所以數(shù)據(jù)分析的好壞直接關(guān)系電商企業(yè)是否可以健康發(fā)展和企業(yè)潛在價(jià)值的體現(xiàn)。
第五篇電商企業(yè)部門規(guī)劃與協(xié)作：
前面介紹了客戶的引入即流量的引入和來(lái)源，網(wǎng)站服務(wù)即網(wǎng)站體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等，之后有介紹了客戶潛在價(jià)值的挖掘即會(huì)員營(yíng)銷，前面三篇文章基本涵蓋了電子商務(wù)整個(gè)經(jīng)營(yíng)盈利過(guò)程，而盈利的過(guò)程離不開電子商務(wù)各個(gè)部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)，當(dāng)各個(gè)部門擰成一股繩的時(shí)候那么這個(gè)企業(yè)將會(huì)是十分 龐大的，下面再來(lái)介紹一下電子商務(wù)企業(yè)部門的運(yùn)作與管理吧。
五年多家公司多部門的工作經(jīng)驗(yàn)讓我深刻體會(huì)到部門之間的協(xié)作是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，不僅營(yíng)銷推廣和運(yùn)營(yíng)需要協(xié)作同樣各個(gè)部門均需要協(xié)作，因?yàn)椴块T之間寫作的好壞直接影響服務(wù)，流量的轉(zhuǎn)化，庫(kù)存成本的控制，數(shù)據(jù)的記錄等等。往往我們結(jié)合各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析能有效的做到企業(yè)運(yùn)營(yíng)中問(wèn)題的前期預(yù)警和問(wèn)題解決的跟進(jìn)。因此希望各企業(yè)對(duì)部門的設(shè)置不要?jiǎng)澐謱蛹?jí)，經(jīng)常在一些企業(yè)將技術(shù)高高掛起，因此造成很多市場(chǎng)和其他部門的動(dòng)作無(wú)法實(shí)現(xiàn)從而造成營(yíng)銷效果的降低和營(yíng)銷數(shù)據(jù)的無(wú)法回收，之前接觸過(guò)一個(gè)不錯(cuò)的技術(shù)老總，公司也將技術(shù)擺在高高的位置上，但是副總對(duì)我一個(gè)市場(chǎng)人員說(shuō)我們技術(shù)是服務(wù)市場(chǎng)的不是市場(chǎng)聽我們的，在這的時(shí)候僅聯(lián)盟一項(xiàng)推廣帶來(lái)的業(yè)績(jī)就占全公司的10%左右，聯(lián)盟系統(tǒng)緊緊是他們?nèi)焱瓿傻模@樣大的數(shù)據(jù)流量居然沒(méi)有任何問(wèn)題，這家公司的發(fā)展雖然不算很好但是有這樣的技術(shù)一直很穩(wěn)定的發(fā)展不管是什么樣的技術(shù)系統(tǒng)都能很快的做出來(lái)和解決了，因此優(yōu)秀的部門協(xié)作能更好的解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題助力企業(yè)發(fā)展。
電子商務(wù)部門的劃分：
部門劃分后部門之間的協(xié)作是電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)和盈利的關(guān)鍵，前面也介紹了一些市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)、物流的關(guān)系即市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)可根據(jù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)指導(dǎo)采購(gòu)和庫(kù)存進(jìn)行跟進(jìn)以促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)成本的降低利潤(rùn)最大化；還有采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)的關(guān)系，采購(gòu)可以根據(jù)采購(gòu)價(jià)格的變化與運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)溝通進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品特價(jià)宣傳與推廣，借此提升客戶體驗(yàn)度同時(shí)也能為網(wǎng)站帶來(lái)大量的求廉新客戶；庫(kù)管與與采購(gòu)之間的關(guān)系，庫(kù)管可以為采購(gòu)提供采購(gòu)決策，例如夏天不適合采購(gòu)的商品和適合采購(gòu)的商品等；庫(kù)管、采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)的關(guān)系，根據(jù)庫(kù)存單品或特定品數(shù)量進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)推廣的推薦盡最大可能消化庫(kù)存；技術(shù)與運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)之間的關(guān)系，決定了企業(yè)擁有什么樣的產(chǎn)品和推廣數(shù)據(jù)與優(yōu)化；最關(guān)鍵的一個(gè)關(guān)系是運(yùn)營(yíng)與市場(chǎng)的關(guān)系，這兩個(gè)部門之間的協(xié)作最關(guān)鍵，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)提出的主推產(chǎn)品需要及時(shí)通知市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷策劃的植入，提升主打主推產(chǎn)品的最大效益。
電商公司運(yùn)作中部門間的協(xié)作是重中之重，在管理的藝術(shù)上我們需要付出的更多，各部門都能抱著一個(gè)服務(wù)的心態(tài)安排自己的位置熟悉自己能做什么更能為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)什么是很關(guān)鍵的！
其次是績(jī)效考核，往往績(jī)效考核我們不能單純的考核一個(gè)部門的情況，但是電商公司需要的更多的是多部門的配合因此需要們進(jìn)行多部門聯(lián)調(diào)考核，例如市場(chǎng)帶來(lái)的數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)策劃之間的考核需要將兩個(gè)部門的考核放在一起進(jìn)行，因?yàn)槭袌?chǎng)帶來(lái)的數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化完全取決于運(yùn)營(yíng)策劃對(duì)產(chǎn)品的理解和活動(dòng)的推薦，而運(yùn)營(yíng)策劃的效果也取決于市場(chǎng)帶來(lái)的流量是否精準(zhǔn)，借此說(shuō)明我們不應(yīng)將市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)策劃割裂開進(jìn)行考核，如果單純的割裂開考核將造成兩個(gè)部門之間和諧的破裂，因此盡量將兩個(gè)部門放在一起這樣能有效的調(diào)動(dòng)各部門之間的協(xié)作和團(tuán)結(jié)，更有效的為企業(yè)提升價(jià)值。技術(shù)的考核往往參照是否能為其他部門提供支持，支持的多少和安全穩(wěn)定性作為考核標(biāo)準(zhǔn)。
電子商務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利需要的是各部門之間的配合，而聯(lián)調(diào)考核同時(shí)配合一定的引導(dǎo)措施能有效的團(tuán)結(jié)各個(gè)合作節(jié)點(diǎn)間的配合，因?yàn)榕浜系暮脡闹苯雨P(guān)系到各部門的業(yè)績(jī)，讓各個(gè)部門都明白要賺錢就得有效的配合，這樣在企業(yè)管理效率方面也將會(huì)有很極大地提高，用利益的鏈條拉緊各部門之間關(guān)系的同時(shí)也能有效的提升各部門之間的監(jiān)督和促進(jìn)作用。