分銷店鋪售后糾紛解決方案和流程
1.安撫，同理心
2.分析，找出問題出現(xiàn)的原因
3.幫助客戶找到解決的方法
4.再次真誠給客戶道歉
【奇葩一：催】
具體表現(xiàn)：預(yù)售款最后幾天天天催發(fā)貨;換貨一簽收催發(fā)貨;退貨一簽收催退款;72小時閑太慢;2分鐘不回話給振屏，連續(xù)給.....還有哪些請補充!
心理分析：A.這是一種急病，浮躁，國人的通病。我也有，我也想一步登天，我也抱怨自己為何不是富二代，為何還沒有建樹，急著買房買車，急著功成名就。我認為是被逼出來的。家庭丶社會丶制度丶國家如此，有什么辦法呢?唯以售后之環(huán)境，磨礪自我。唯有強大不浮躁的心，最終的勝利方會來臨。
B.以自為我中心。一家公司服務(wù)數(shù)十萬顧客，廖廖十來個客服，幾個拆包，幾個做單，十幾個發(fā)貨，怎樣應(yīng)付得過來，顧客以為公司只圍繞他一個人轉(zhuǎn)，沒辦法~互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)況也無法徹底消滅信息不對稱啊——有些人不用用吖!
應(yīng)付辦法：預(yù)售款如果被催發(fā)貨，在不確定何時到貨的前提下，一推二推三推四推，繼續(xù)推，不能推了勸退款(語氣要委婉)。每推一次加上對不起，不好意思，非常抱歉，讓您久等了等帶誠意的語句。別無它法，給不了別人承諾，我耍賴皮還不行嗎? 其它催發(fā)貨就相對容易應(yīng)付了。做售后就是要這樣，沒辦法。
【奇葩二：(半)電腦盲】
具體表現(xiàn)：不懂用聚劃算;分不清楚退貨丶退款的區(qū)別;不懂修改退款原因;不懂查詢快遞單號;不懂用手機操作;不會截圖;不會照相;不會用手機端....
現(xiàn)狀分析：不是馬云做的系統(tǒng)不好用，是這部分買家有點年紀(jì)了，一時接受不了這新鮮的玩意。沒辦法。
應(yīng)付辦法：一步一步教唄，還有什么辦法呢?制作全面的圖表教程。
【奇葩三：無理占便宜】
具體表現(xiàn)：不給優(yōu)惠就不買，狠的還給差評;死摳運費;確認收貨30天還要求換，要求退，各種要求;過了保價期，還要求返差價;一點小小的污漬，要求承擔(dān)運費退貨，做活動的衣衣本身利潤就低，一來一回，錢沒賺到反而虧了!
心理分析：我可以說一句：雖然他們有錢，但也不富裕。 每件衣衣大概在女人不努力，挑不完地地攤貨，逛不完的菜市場啊!二三線城市二三線消費人群有一定的購買力，對價格敏感，對清庫存不敏感，喜歡上聚劃算。
分銷店鋪售后中需要注意的事項：
(一).關(guān)于七天無理由退換貨的運費問題
1.質(zhì)量問題由賣家承擔(dān)來回郵費。
2.非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：
(1)訂單包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運費;
(2)訂單非包郵產(chǎn)品，所有郵費均由買家承擔(dān)。
(二).交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認好顧客的支付寶賬號和綁定的真實姓名。
(三).查件，少發(fā)，錯發(fā)等等售后問題一定處理一定要及時，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復(fù)客戶，后續(xù)記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實事，體現(xiàn)客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動。從而得到客戶的理解。
四.總結(jié)
售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題多了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得好更，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評率和動態(tài)評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。
