裂帛是天貓一線原創(chuàng)女裝品牌，是淘品牌的代表。目前裂帛旗下?lián)碛辛巡?、所在、非池中、ANGEL CITIZ天使之城、LADYANGEL、蓮燦等多個品牌，既有自建的官方商城，也與各大電商平臺緊密合作。裂帛IT中心總監(jiān)大麥先生分享裂帛自建電商商 家系統(tǒng)的實踐經(jīng)驗，以及裂帛與阿里最新的合作情況。
大家好!非常高興和大家一起交流。首先應主持人的要求簡單介紹一下裂帛的 情況。裂帛是電商女裝品牌，創(chuàng)立于2006年，最初的創(chuàng)業(yè)資金只有 1000元，早期就是淘寶的店鋪，做自己設計的女裝，隨著業(yè)務發(fā)展不斷壯大。裂帛的品牌風格被指認為是“民族風”、多元文化、既個性又比較時尚的風格。隨 著國內(nèi)網(wǎng)購的飛速發(fā)展，裂帛的業(yè)務在2009到2012年期間也發(fā)展得非常快，每年都有300%的增長。
我是2010年年初 加入裂帛的，之前是在南京的外企軟件公司，實際上在2009年末我就在幫裂帛的伙伴做IT系統(tǒng)的選型，2009年裂帛的年銷售額做到了2000多萬，倉庫 發(fā)貨一度成為業(yè)務瓶頸，于是我從南京來到了北京。在2013年年初，裂帛收購了上海的另一個女裝品牌天使之城，在2013、 2014年裂帛集團都做到了10個億的銷售額。目前電商的發(fā)展趨勢已經(jīng)趨于平緩，不太可能再出現(xiàn)之前幾年平均300%的增長速度了，幾個大品牌，像韓都衣 舍，茵曼，裂帛等等都是這樣。行業(yè)里希望這兩年仍然能保持120%的增長就不錯了，可以說，電商高速發(fā)展的這一波浪潮已經(jīng)過去了，今后的競爭要靠品牌的精 耕細作。大家都逐漸回歸到商業(yè)的本質(zhì)，關注產(chǎn)品本身，對于服裝行業(yè)，我覺得設計與供應鏈整合能力才是企業(yè)的核心競爭力。
自建全套的電商商家系統(tǒng)
我們自建的系統(tǒng)比較多，第一個上線的是電商的訂單與倉儲管理，我們稱之為ERP，實際是OMS(Order Management System)訂單管理系統(tǒng)+WMS (Warehouse Management System)倉儲管理系統(tǒng)，解決了訂單與發(fā)貨的問題。ERP系統(tǒng)將全網(wǎng)的訂單進行統(tǒng)一處理，方便了客服等部門，倉儲人員也不需要關心訂單的明細，只需要 按照規(guī)定的流程打單發(fā)貨，全部是流水線作業(yè)。
這個ERP中還包括了多公司財務核算功能，因為電商的零售業(yè)務比較啰嗦，我們在 全網(wǎng)有50多個店鋪(天貓就有5個)，比較大的電商平臺如淘寶、京東、唯品會、一號店、蘇寧易購等都有我們的店鋪，都有我們的商品在售，各個平臺的結(jié)算模 式又有點不一樣，淘寶用戶還經(jīng)常有拍下后換貨、合并訂單、延遲退換貨等情況，我們的核算系統(tǒng)就是幫財務做收入確認(不可能靠手工去做的)，出財務報表。
第二個上線的是SCM，供應鏈管理系統(tǒng)。作為品牌商，其實到后來都是看供應鏈整合能力，我們的SCM覆蓋的內(nèi)容比較多，從企劃、設計、工藝、樣衣、原材 料、采購、生產(chǎn)，一直到大貨入庫的預約都在SCM里。公司有一半的人都在使用SCM系統(tǒng)?；蛘哒f，跟產(chǎn)品相關的部門(服裝設計、面輔料研發(fā)、生產(chǎn)等)，都 要用SCM系統(tǒng)。供應鏈上的財務結(jié)算也在SCM系統(tǒng)里。
第三個比較大的系統(tǒng)是BI。跟傳統(tǒng)的商務智能不同，我們將很多周邊的 功能也都放在了BI里面，比如市場行情的數(shù)據(jù)抓取，自己庫存、商品分析，全網(wǎng)的價格管理，公司運營的各種經(jīng)營測算，電商的活動管理等等。我們的BI其實就 是支撐運營的一套系統(tǒng)，不是簡單的報表系統(tǒng)。為什么叫BI?因為這些都是BI這個項目組的人開發(fā)的，就都放到了一起。
第四個是自己的B2C官網(wǎng)，還包括了后臺的CC呼叫中心系統(tǒng)、旺旺聊天的客服工具(一個外掛程序，幫助客服快速知道這個用戶的行為特征)等支撐系統(tǒng)，還有移動官網(wǎng)及手機APP應用等，還有微信服務號、微信小游戲，主要是營銷相關的。
實際上，對應這四個大系統(tǒng)，我們的信息中心下面就是這4個產(chǎn)品部，外加1個運維團隊。人員規(guī)模上去年最多的時候有接近80人，現(xiàn)在減少了，因為主要的業(yè) 務系統(tǒng)都具備的、新的需求沒有那么多了。這是我們跟傳統(tǒng)企業(yè)的IT部門不同的地方，我們的信息中心，有點像一個軟件公司，同時也肩負了公司網(wǎng)絡管理、運維 保障、數(shù)據(jù)分析等職責。
對公司來講，業(yè)務系統(tǒng)是最核心的，一天都離不開。還有一些支撐系統(tǒng)，就是HR、OA等等一般的企業(yè)應 用。財務系統(tǒng)中的FMS是我們自己起的名字，就是財務的核賬，這個月到底賣出了多少貨、實際財務層面的收入是多少(有的是上個月的退換貨，有的錢是預收 的，有的人會補差價)，包括跟快遞公司的對賬。每天要出去1萬多個包裹，給了哪家快遞，應付多少運費，還有代收貨款的應該收回多少，到月底時結(jié)算就靠這個 系統(tǒng)了。
除此以外，我們還有多個品牌、多個子公司、多個倉儲中心的問題，會稍微復雜一點。比如官網(wǎng)是屬于總公司的，而某個品牌是屬于某個子公司的，那么官網(wǎng)的銷售和退換貨行為，可能會涉及與子公司之間的交易，財務的帳會復雜一些，這些都要靠系統(tǒng)自動制證。
關于會員管理，在ERP中有所有會員的信息，我們還有一個小型的CRM系統(tǒng)，也是BI的產(chǎn)品組一起開發(fā)的，很多數(shù)據(jù)匯總與分析的功能。對于會員積分，雖 然淘寶天貓上沒有這樣的功能，但是我們還是在自己系統(tǒng)里實現(xiàn)了，在B2C上有個積分商城。我們稱之為魔力，實際就是積分，用戶在淘寶、天貓、官網(wǎng)、手機 APP消費的金額，都會被統(tǒng)計進去。
其中，B2C官網(wǎng)是自己的銷售平臺。早期我們依賴于淘寶、天貓成長起來，但也不能永遠依 靠他們呀。我們的B2C賬戶是與淘寶賬戶體系打通的，為了用戶方便，積分也可以直接同步過來。B2C有自己的訂單管理、營銷管理功能，有自己的數(shù)據(jù)庫，與 ERP的數(shù)據(jù)庫是分開的，用戶下單成功后，B2C的訂單會與ERP之間進行數(shù)據(jù)同步，倉庫內(nèi)的作業(yè)過程也會返回給B2C，用戶可以在B2C上看到幾點創(chuàng)建 訂單、幾點開始打單、誰負責揀貨、幾點掃描出庫等。
自主研發(fā)還是外部采購
我們在2011年的時候開始大規(guī)模開發(fā)，現(xiàn)在回過頭來看，裂帛當時選擇自主研發(fā)主要基于下面兩個因素。第一，沒得選擇。在2009年底沒有IT 支撐業(yè)務已經(jīng)扛不住了，我們臨時找到一個“電商ERP系統(tǒng)”(實際就是一個倉庫發(fā)貨的打單系統(tǒng))，到2011年這個系統(tǒng)跟不上我們的需求，當時也沒有其它 選擇，市場上的軟件都不能滿足，因為自己跑得太快了，別人的軟件還沒有開發(fā)那些功能，被迫無奈之下只能考慮自己研發(fā)。第二，我們有一幫做研發(fā)出身的人，這 也是自主研發(fā)的必要條件，比如我本人就是做軟件研發(fā)出身的，研究生畢業(yè)后在外企干了8年，然后來了裂帛，我們有好幾位高級經(jīng)理，當時都是軟件行業(yè)從業(yè)近十 年的經(jīng)驗，軟件研發(fā)都是駕輕就熟的事。
裂帛是在每天3000單的時候放棄了外部采購的電商ERP系統(tǒng)。至于原因，雖然當時系 統(tǒng)的性能也是一個問題，但是更主要的原因是我們需要更快的發(fā)展，需要更多的功能，購買來的系統(tǒng)無法提供定制服務。我估計大家都懂的，明明只要追加一個小按 鈕，就可以幫業(yè)務節(jié)省很多精力，但是就是沒有人給開發(fā)，很多流程明明應該優(yōu)化應該改進，但是系統(tǒng)不支持。于是我們一咬牙，決定自己開發(fā)了(對原來的ERP 系統(tǒng)，正是“一個小按鈕引發(fā)的血案”，我們?nèi)滩蛔【拖率至?。
而我們自己的SCM系統(tǒng)，則完全是從無到有。市場上根本沒有那 樣的東西，甚至在做的過程中，我們自己也不知道今后要做成多么大的系統(tǒng)。結(jié)果，回頭一看，不小心做成了，大家都離不開它了，后來慢慢體會出，品牌商的核心 競爭力，除了設計，就應該是供應鏈管理的能力。目前我們正在往供應鏈協(xié)同的方向邁進(SRM系統(tǒng))。
那兩年我們的系統(tǒng)有很多 東西經(jīng)常改動，在自己開發(fā)的背景下，我們的組員對各種數(shù)據(jù)比較清楚，需要修改一下、不管怎么改都是可能的。雖然這么隨意的改動也有很多壞處，比如可能導致 系統(tǒng)bug、導致業(yè)務過度依賴IT、導致財務審計時有些歷史數(shù)據(jù)說不清楚，但是在快速發(fā)展的路上，這個支撐是很必要的。你要允許業(yè)務犯錯啊，有時候業(yè)務定 了一個流程，過幾天又將自己推翻了(漫漫人生路，總要錯幾步)。
一般來說，如果市場上有現(xiàn)成的系統(tǒng)，肯定是外采的成本比較便 宜、風險小，但是流程可能不太理想，需要人去湊系統(tǒng)。而選擇自己開發(fā)，投入成本可能會高一些，但是業(yè)務部門會比較自由，自己可以比較快速地去決定自己的流 程，系統(tǒng)去湊業(yè)務。我們的這個選擇也是符合當時電商業(yè)務迅猛發(fā)展的背景。當市場上沒有滿足企業(yè)所需的IT系統(tǒng)時，自己開發(fā)的成本實際上比定制的外包開發(fā)要 低一些(外包公司總要賺點錢吶~)，當然，前提是自己有懂開發(fā)的人。
風險也是有的，比如萬一研發(fā)失敗呢，這個需要軟件研發(fā)人 員有比較深厚的功底。我也知道個別自研發(fā)的商家一些不太成功的案例，系統(tǒng)上線過程中還影響了不少業(yè)務，造成了業(yè)務的損失，一定是壓力山大的。在自研發(fā)的道 路上，公司的信任與初期的投入非常重要，軟件項目都是這樣，前期人員投入到位進展順利了，后面一般不會出什么大差錯，但如果項目一旦陷入困境、開始不順利 了，那后面再怎么投入，這個項目都很難起死回生，就等于一腳踏進了焦油坑，不管你是牛人還是猛獸，再怎么有能力再怎么掙扎，基本也是死路一條。
自建電商商家系統(tǒng)應該如何規(guī)劃?需要注意哪些問題?
我覺得首先在動手之前，應該對業(yè)務好好進行分析。在2010年進入裂帛后，我和另一個伙伴(現(xiàn)在ERP產(chǎn)品部的高級經(jīng)理)花了1年的時間，將公司的業(yè)務 都摸得比較清楚了。這時候再去開發(fā)，可以說十拿九穩(wěn)了。另外一些關鍵問題是：這么多的系統(tǒng)要確定先做哪個，再做哪個?第一個上線的范圍是多少?這些業(yè)務的 流程是否非常清楚?這么去要求業(yè)務是否靠譜?至于技術，雖然也很重要，但與業(yè)務的分析相比，絕對還是業(yè)務的分析更重要。如果選錯了順序、定錯了范圍，這個 系統(tǒng)的功能和性能做得再好、界面再漂亮，實際推進過程中也一定是阻礙重重。摸清規(guī)律再辦事，才能事半功倍。
其實裂帛的經(jīng)歷有 個特殊之處，公司的管理層至今都未必會意識到當時兩個人提前一年深入了解業(yè)務的重要性，大家看到的是我們在2011年開始大規(guī)模招聘了、開始研發(fā)了，然后 第一個系統(tǒng)就上線了，接著多個系統(tǒng)陸續(xù)上線了，大家認為這是習以為常的事情。實際上，如果不是提前一年的現(xiàn)場“臥底”，誰能保證業(yè)務的分析是靠譜的呢?如 果在平行空間里另一個裂帛公司也在2011年決定自行研發(fā)，失敗的地方可能就在這里，缺少了提前一年的業(yè)務臥底。這不是研發(fā)團隊技術水片高低的問題，而是 具體問題具體分析、理論聯(lián)系實際、實事求是，照搬照抄IT以往的經(jīng)驗、別家的經(jīng)驗，往往是要失敗的。
從技術上講，電商的商家 系統(tǒng)并不復雜，你可以認為它就是一個MIS系統(tǒng)。當然與傳統(tǒng)ERP相比也有一些不同點需要注意，比如電商的系統(tǒng)可能涉及到與平臺的對接、訂單流程設計、退 換貨流程設計、多平臺的統(tǒng)一管理(這個其他家電商ERP也都做了)，還有就是并發(fā)處理。有些電商ERP系統(tǒng)的性能比較差，數(shù)據(jù)量一大就扛不住，肯定都是數(shù) 據(jù)庫并發(fā)訪問的問題。我們一路上也做了好幾次性能優(yōu)化，對業(yè)務場景進行拆分，系統(tǒng)解耦，數(shù)據(jù)庫做讀寫分離，垂直分片，用多級緩存，來保障系統(tǒng)的性能。
裂帛的經(jīng)驗能否對外推廣?電商的業(yè)務和流程能否標準化?
我們的ERP系統(tǒng)，從上線到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷快4年時間了，一直在不斷地補充功能，適應各種新的業(yè)務的變化。因為我們是商家自研發(fā)，對商家自身的冷暖應該 算是很清楚的了，這里面也積累了非常多的業(yè)務經(jīng)驗。比如去年我們做了快遞配送的智能優(yōu)化，細分包裹的地區(qū)和重量、智能選擇價格便宜時效又快的配送商(各家 配送商的首重續(xù)重報價不一樣)，根據(jù)模型測算，一年下來可以節(jié)省運費上百萬，系統(tǒng)上線后再跟配送商進行議價，誰的服務好價格優(yōu)系統(tǒng)自動分配的就多，這樣又 為集團省下不少錢。
在去年年底我們集團成立了一個軟件子公司，今后如果遇到業(yè)務類似的商家，可以考慮將業(yè)務經(jīng)驗和IT系統(tǒng)對外輸出，實際現(xiàn)在的系統(tǒng)還是相當可靠的，歷年的雙十一，都沒有出過什么問題。去年雙十一，我們每天的發(fā)貨量是22萬單。
電商的業(yè)務、流程和作業(yè)除了供應鏈可能各有不同，在銷售端、平臺合作模式、訂單處理、退換貨、倉儲流程上面，基本都是大同小異，是完全可以標準化的。簡 單來說，就是ERP(包括訂單、倉儲、財務)和B2C(包括手機端和呼叫中心)，這兩塊肯定是比較通用，適合大部分電商商家的。
目前，裂帛和阿里也在進行一些這方面的合作。阿里最近在服務市場開辟了新的類目，主要是咨詢，這跟我們所能提供的非常吻合。裂帛在電商的發(fā)展中，積累了 很多經(jīng)驗，無論是前端運營的玩法，還是各種作業(yè)的流程。當然，這些東西最終都體現(xiàn)在我們的系統(tǒng)里。我們的經(jīng)驗和系統(tǒng)，是可以對一些傳統(tǒng)企業(yè)或有一定規(guī)模的 電商商家進行輸出的，目前做電商的難度越來越大，對業(yè)務咨詢和運營經(jīng)驗的需求可能更大一些。我們能幫到阿里平臺上的傳統(tǒng)企業(yè)，阿里也會幫我們做一些推廣宣 傳。
商家自建系統(tǒng)的模式，最后怎么走，我們也認真探討過：我們認為公司業(yè)務的核心系統(tǒng)，還是要掌握在自己手中，外圍系統(tǒng)像 OA、HR之類的就無所謂了。對于IT團隊，當系統(tǒng)研發(fā)大部分完成的時候，的確不需要那么多人了，可是我們一直認為團隊是最重要的，所以我們成立了軟件公 司，可以同時接觸一些外部項目、嘗試更多發(fā)展的可能。一個公司要在主營業(yè)務之外再開辟領域有所發(fā)展是比較艱難的，因為可能會與主營業(yè)務沖突、至少也得給主 營業(yè)務讓路吧，這也是很多大公司無法創(chuàng)新發(fā)展的原因，在一撥浪潮過后，很多公司就悄悄隱退了。
要走到這一步，需要公司管理層 的認同，一路上也可能遇到思維轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)，很早以前我們就曾經(jīng)探討過，去年終于開始跨出這一步了。實際我們從今年1月份開始，就有外部的咨詢項目收入了。 我們輸出了一些IT技術和電商的經(jīng)驗，客戶反饋非常有幫助，同時，其實我們的成本是不高的，只是少量的時間，主要是靠以往積累的經(jīng)驗。我覺得這樣的業(yè)務， 對集團來講也是非常妥當?shù)?。這樣，集團保持這一支團隊的成本會降低，同時組員們還能繼續(xù)不斷學習、得到成長，那會是一支有戰(zhàn)斗力的隊伍。
這樣我們也可以繼續(xù)IT人的夢想，希望未來能夠開發(fā)出創(chuàng)新的能讓人眼前一亮的東西。在移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，IT的價值應該不僅僅是一個支撐，而是可以在業(yè)務創(chuàng)新、快速反應、營銷前端發(fā)揮更積極的作用。
總結(jié)
我自己總結(jié)，做電商，在過去幾年中，實際遇到的問題先后是：1)訂單處理及倉庫發(fā)貨;2)供應鏈問題;3)數(shù)據(jù)，客戶，流量，精細化運營;4)營銷，如 何活下去，如何做得更好，如何做O2O，現(xiàn)在這方面是各有各的做法，不能一概而論，別人的做法也無法直接復制，別人的長處你未必具備的?！皩嵤虑笫恰狈浅?重要，從實際情況出發(fā)，認識事務的本質(zhì)，尋找最適合自己的路。