導(dǎo)讀：uv價(jià)值,最簡(jiǎn)單的核算方式就是銷售額除以店鋪的uv。1萬(wàn)銷售額，1萬(wàn)uv，每個(gè)uv給你帶來(lái)的銷售額就是1塊錢，但是詢單客戶的價(jià)值要高很多，所以我們?cè)诹髁扛?，銷量不高的時(shí)候想辦法提高詢單是一種提高銷售額的方式；當(dāng)人力不足以去應(yīng)付各種頭疼問(wèn)題的時(shí)候，就需要不斷的優(yōu)化描述，來(lái)讓客戶自主下單，免去中間的復(fù)雜詢單。
也就是一天百十來(lái)uv的時(shí)候，想的是怎么讓那些人成交，每天百十來(lái)單的時(shí)候，旺旺響個(gè)不停，找麻煩的，查件的，催發(fā)貨的，我們一般我們做產(chǎn)品描述優(yōu)化的時(shí)候，頭腦風(fēng)暴的時(shí)候會(huì)找客服收集5個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，這一說(shuō)就成了系統(tǒng)工程了。
1、客戶的類別及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略
客戶正常分為幾種：
貪便宜型
描述：就是要了這個(gè)便宜，要那個(gè)便宜，送了贈(zèng)品還要更多贈(zèng)品。
應(yīng)對(duì)：我們采取的方式基本是給客服一個(gè)底線。在他們問(wèn)到最后，要么要走了，要么看著就做不成生意了，拋出誘餌，天貓店會(huì)定期整理一些優(yōu)惠券鏈接，送優(yōu)惠券，當(dāng)然還有送贈(zèng)品，送施工工具，送清潔套件等這種小恩小惠。但是一旦說(shuō)了，他們得寸進(jìn)尺的話，就會(huì)用比較強(qiáng)硬的方式拒絕，因?yàn)榭头牡拙€在那里了。
嘴上要便宜圖個(gè)心理安慰型
描述：就是抹零，去尾的，銀行卡余額不足為由。
應(yīng)對(duì)：貪圖心理上的安慰的，基本就是5元內(nèi)的幅度可以解決的。有時(shí)候我們是好評(píng)之后返現(xiàn)，有時(shí)候是給優(yōu)惠券，有時(shí)候是送贈(zèng)品。天貓絕大多數(shù)的店鋪是不可以修改商品價(jià)格的，這個(gè)客服的最低價(jià)一般他們虧本都敢接。但是必須客服主管同意，只有上述的方法能讓客戶覺(jué)得占了便宜。
打發(fā)時(shí)間調(diào)侃型?
描述：就是躺著床上無(wú)聊，手機(jī)搜搜看看或者上班沒(méi)事干，登陸著旺旺手機(jī)或者電腦瞎看看的。
應(yīng)對(duì)：這種應(yīng)該是所有客服最頭痛的。因?yàn)槲覀冇懈邏壕€在那里，這類客戶的消費(fèi)需求并不明確，所以會(huì)有特別大的訂單流失，就是詢單轉(zhuǎn)化率，經(jīng)常問(wèn)著問(wèn)著人不見(jiàn)了，離開(kāi)、下線、不回復(fù)等情況，一般會(huì)引導(dǎo)他們收藏店鋪、收藏商品之類的快捷短語(yǔ)發(fā)過(guò)去。當(dāng)然收藏是有優(yōu)惠或者禮品的，這個(gè)很容易理解也很容易操作的。
這種類型的，上線狀態(tài)：留言，問(wèn)在不在，是不是在忙，離開(kāi)狀態(tài)也會(huì)留言，怎么不在了，是不是遇到了什么問(wèn)題，上線請(qǐng)回復(fù)之類的快捷短語(yǔ)。
專家型?
描述：他們看完3款爆款描述之后，就成了半個(gè)專家，從一個(gè)產(chǎn)品的制造工藝，原材料都問(wèn)個(gè)遍。?
應(yīng)對(duì)：們看完3款爆款描述之后，就成了半個(gè)專家，從一個(gè)產(chǎn)品的制造工藝，原材料都問(wèn)個(gè)遍，這是淘寶商家的描述做得太到位了，把他們教育成了牛叉的消費(fèi)者，這種類型的客戶想想在母嬰類目絕對(duì)是最多的，做父母的必須做各種文章來(lái)保證自己孩子用的東西是安全可靠的，母嬰店鋪被問(wèn)得最多的問(wèn)題肯定是：“是正品嗎”？
對(duì)于這種人，要多贊賞。他們要的是被肯定，贊揚(yáng)他們富有母愛(ài)父愛(ài)，贊賞他們對(duì)品質(zhì)的要求，贊賞他們對(duì)產(chǎn)品的極致追求，然后告訴他們，您選來(lái)選去，都付出了很多時(shí)間精力。選了我們的產(chǎn)品來(lái)問(wèn)，肯定是有比較高的把握的，可以讓他們說(shuō)出對(duì)我們產(chǎn)品的疑問(wèn)，一一解答，只要足夠?qū)I(yè)，他們會(huì)信服你的。
有很多客戶喜歡干一些事情，就是找出差評(píng)一個(gè)個(gè)給客服看，真有這個(gè)事情嗎？這個(gè)是怎么回事？截圖來(lái)質(zhì)問(wèn)或者求證，評(píng)價(jià)管理的時(shí)候，就可以解決掉很多這種疑惑了。
土豪型?
描述：土豪型的，就是這個(gè)有貨嗎？有，那個(gè)有貨嗎？有，好，都買了。一次買三四種顏色的手機(jī)殼或者產(chǎn)品。說(shuō)一句，看看都有貨嗎，有的話，我就付款了，盡快發(fā)貨。?
應(yīng)對(duì)：他們對(duì)貨物和物流上要求比較高的，因?yàn)樗麄冏鍪碌姆绞揭膊辉敢饣ㄙM(fèi)自己太多時(shí)間。
菜鳥(niǎo)型?
描述：菜鳥(niǎo)類的就是，這也不知道，那也不知道，你和他說(shuō)半天，他才大概了解原來(lái)手機(jī)殼手機(jī)貼膜還有這么多種。
應(yīng)對(duì)：這種菜鳥(niǎo)類型的，要很強(qiáng)的耐心。
2、客戶下單的幾種狀態(tài)及如何應(yīng)對(duì)的策略方法
客戶類型大概講了一下，現(xiàn)在到客戶下單的幾種狀態(tài)：
只詢單不下單
打感情牌，親，我們聊了這么長(zhǎng)時(shí)間了，對(duì)我們的產(chǎn)品也足夠了解了，您現(xiàn)在可以拍下，盡快給您安排發(fā)貨哦。
下單遲遲不付款
下單不付款，在30分鐘內(nèi)，有絕大部分的問(wèn)題是因?yàn)橹Ц兜膯?wèn)題，超過(guò)3小時(shí)，不付款回頭來(lái)付款的概率就很低很低了，所以在下單不付款的過(guò)程中，會(huì)及時(shí)的找客戶談，核對(duì)地址。支付的問(wèn)題，有的是網(wǎng)銀沒(méi)錢，問(wèn)好了說(shuō)充值了來(lái)付款的話，百分之八十會(huì)在第二天付款。我們會(huì)告訴他，代付、找朋友拍，還有很多是實(shí)在不知道是網(wǎng)銀出了問(wèn)題還是怎么的?；蛘呷蚊艽a錯(cuò)誤，找回密碼。
付款后半小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退款
1,就是拍了，還在比誰(shuí)家的好，這就出現(xiàn)付款后幾分鐘或者到一兩個(gè)小時(shí)，又申請(qǐng)退款，他們拍錯(cuò)了。一般是選錯(cuò)了款式、買錯(cuò)了商品、不確定是不是這個(gè)商品、問(wèn)了朋友不喜歡，其實(shí)很多時(shí)候是自責(zé)和歉疚的。 詢單的時(shí)候，我們絕對(duì)的是客氣爽快的處理。但是能把這單生意做下來(lái)還是可以的。
2,標(biāo)品如果申請(qǐng)退款了，大部分是價(jià)格問(wèn)題，回到了粒粒前面說(shuō)的，標(biāo)品面前，沒(méi)有忠誠(chéng)度，只有低價(jià)更低價(jià)。
3、管理評(píng)價(jià)
1,在10年的時(shí)候，我們剛到皇冠店。就是手寫一兩千字的信加一件價(jià)值10元左右的贈(zèng)品發(fā)出去的，手寫一張A4紙。是因?yàn)楫?dāng)時(shí)店鋪僅僅只有3款熱賣商品，而且只有這三款商品賣，每天的發(fā)貨量在30-50單，中差評(píng)每個(gè)月會(huì)有3-4個(gè)，無(wú)法通過(guò)旺旺聯(lián)系、電話聯(lián)系的1個(gè)，才會(huì)通過(guò)寫信處理，我們不是所有的差評(píng)都寫信。
2,有很多有意思的事情，我們打電話，很多人說(shuō)同意修改，到最后他自己在外面出差，直接讓我們登陸他們的旺旺幫忙修改的，那是五年前的事情了。
3,差評(píng)的排序方式大家肯定也有觀察，有些差評(píng)太惡劣的，最后就殺手锏，退全款，退2倍貨款，那是一個(gè)商品的熱銷期，擔(dān)心商品收到巨大影響。
評(píng)價(jià)管理的三種態(tài)度
必須改掉
必須改的就是熱賣商品的熱銷時(shí)期，有對(duì)產(chǎn)品極大影響的差評(píng)，必須改掉。如果只是說(shuō)哪個(gè)快遞不好的差評(píng)，當(dāng)然就無(wú)所謂了 或者清倉(cāng)的，有差評(píng)，都快賣光了，也沒(méi)必要花心思了。
在評(píng)價(jià)管理中，為提升中差評(píng)修改的幾率，需要注意幾個(gè)事項(xiàng)：
1，定一個(gè)中差評(píng)短信提醒軟件，這樣第一時(shí)間可以及時(shí)聯(lián)系處理。處理中差評(píng)的時(shí)間挺重要的。剛給的中差評(píng)，這是聯(lián)系客人的最佳時(shí)機(jī)，因?yàn)樵诰€，所以溝通的成本最低，難度也最小。如果對(duì)方離線了，就需要等她下次上線或者電話聯(lián)系。
2,如果電話聯(lián)系，需要注意電話聯(lián)系對(duì)方的時(shí)間的合適性，比如晚上9點(diǎn)之后或者早上9點(diǎn)之前最好別聯(lián)系，影響別人的生活，容易引起反感。如果電話過(guò)去，對(duì)方不方便溝通，那么可以約一個(gè)方便聯(lián)系溝通的時(shí)間。
3,異性相吸。女的客人讓男客服來(lái)，男的客人女客服來(lái)聯(lián)系。先派出客服小兵去溝通談判，搞不定，再主管出馬。這樣安排下來(lái)，給足客人面子，可以提升成功率。但也有極品的，這種極品就需要比“耐力”了，就需要打“持久戰(zhàn)”。
4,我的經(jīng)驗(yàn)，基本大部分的中差評(píng)都是用“錢”解決的了的，只要給的合適。
能改就改
對(duì)于無(wú)法修改的，在評(píng)價(jià)生效的30天解釋期內(nèi)，做一些合理的解釋。最致命的有：假貨，東西很爛，不建議買，或者又臭又長(zhǎng)的抱怨，從產(chǎn)品質(zhì)量到購(gòu)買時(shí)期的態(tài)度到包裝到收到貨后的失望到找售后客服處理的各種矛盾。三五百字，還截圖5張曬圖。
現(xiàn)在說(shuō)一下評(píng)價(jià)的排序：
1，淘寶C店百分之八十的類目，商品評(píng)價(jià)排序方式是：黃鉆買家+評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)超過(guò)200字+曬圖五張+追加評(píng)價(jià)，鐵定排第一。當(dāng)然大家可以驗(yàn)證一下，在4個(gè)月前是這樣；天貓店鋪的評(píng)價(jià)排序也類似，不過(guò)對(duì)是否是黃鉆要求不是那么高。
2，于是從2014年5月起，刷聚劃算商品廣告鏈接的惡意買家，曬一堆惡丑的圖片，直接讓商家辛苦準(zhǔn)備的商品廢掉。從這個(gè)角度，我們可以聯(lián)想到，刷單的時(shí)候，用這種評(píng)價(jià)處理是不是很好呢，于是刷單的時(shí)候，4黃鉆、5黃鉆的買家給人家拍一單的傭金比正常的高很多倍。聚劃算刷評(píng)價(jià)打廣告在14年12月份才得到遏制。評(píng)價(jià)沒(méi)法復(fù)制粘貼了，評(píng)價(jià)里加入了審查機(jī)制。
3，退款是帶有很強(qiáng)的目的性的，除非說(shuō)那個(gè)評(píng)價(jià)意見(jiàn)真的影響到爆款的銷售，當(dāng)然也由商品利潤(rùn)和商品單價(jià)來(lái)決定的，以前給差評(píng)的真的沒(méi)現(xiàn)在這么隨意。當(dāng)時(shí)19樓、當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙、淘寶江湖、市級(jí)電視臺(tái)，都在說(shuō)差評(píng)怎么怎么導(dǎo)致什么糾紛了，教育了那些買家。
4，淘寶在10年旺旺彈窗，大家那時(shí)候登陸得多的話，最多的就是美女怎么化妝，美女怎么在香港刷爆了信用卡。
評(píng)價(jià)管理在一些金冠店，是客戶的一個(gè)重要工作。
1,他接的單子，有差評(píng)了，扣多少錢或者處理掉一個(gè)差評(píng)，加多少績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，中間不是與的關(guān)系，是或的關(guān)系。在有的店中，是需要扣客服工資，而有的店是解決掉了，則獎(jiǎng)勵(lì)。
2,無(wú)論問(wèn)題在那里，這是客服的工作。你打電話、旺旺留言、發(fā)短信，幫店鋪把這個(gè)污點(diǎn)評(píng)價(jià)解決掉，評(píng)價(jià)處理的時(shí)候，就像電話銷售一樣，各種揣測(cè)，各種妥協(xié)，最后處理不了，得了，我來(lái)解釋吧。
3,關(guān)于解釋評(píng)價(jià)，也有很多種，一般是帶著一些情感去的。目前的狀況來(lái)說(shuō)，是具有娛樂(lè)性的評(píng)價(jià)解釋是大眾能接受的。從微信最近火爆的N個(gè)無(wú)厘頭事件可以看出，是全民娛樂(lè)的時(shí)代，還記得有個(gè)賣推車罵大媽，應(yīng)用到我們自己的店鋪，可以用戲謔調(diào)侃、自嘲來(lái)化解掉差評(píng)里的恩怨情仇。
4,一般的差評(píng)解釋，安撫，聯(lián)系，店家從差評(píng)的起因到獲得差評(píng)，解釋完，然后說(shuō)一句，你是不是同行派來(lái)的奸細(xì)……，就這樣幽默一下，也會(huì)比不解釋的好。
5,天貓店鋪，內(nèi)容不好的評(píng)價(jià)適當(dāng)?shù)淖鼋忉?，但是不要千篇一律的粘貼復(fù)制。千篇一律的粘貼復(fù)制，對(duì)天貓店來(lái)說(shuō)，字?jǐn)?shù)多到人家沒(méi)有心思在文字里找評(píng)價(jià)也是一種方式。?
4、關(guān)于提高好評(píng)率：
1,可以詢單最后提醒客戶在收到產(chǎn)品的時(shí)候，進(jìn)行好評(píng)返現(xiàn)。
2,用過(guò)crm軟件設(shè)置，客戶在簽收包裹的時(shí)候，短信提醒五分好評(píng)。
3,或者在包裹中放入好評(píng)返現(xiàn)卡或者制作一些抽獎(jiǎng)卡，引導(dǎo)簽收后登陸旺旺來(lái)兌獎(jiǎng)，客戶引導(dǎo)去做五分好評(píng)的東西。
4,在客戶收到產(chǎn)品后，進(jìn)行電話回訪關(guān)懷，并請(qǐng)求客戶及時(shí)的進(jìn)行中肯的評(píng)價(jià)。
最后和朋友說(shuō)一句，開(kāi)了天貓店的趕快多去開(kāi)天貓店，開(kāi)得起天貓店還沒(méi)開(kāi)的趕快去開(kāi)天貓店，開(kāi)不了但有錢開(kāi)天貓的趕快去買天貓店，開(kāi)不起買不起的，用心做C店，找找其他平臺(tái)的機(jī)會(huì)吧。
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