人的需求可以分為三種：基本型需求，期望型需求和興奮型需求。KANO模型是一種可以針對用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具，如果你開發(fā)產(chǎn)品資源有限，開發(fā)、設(shè)計、測試人手總是不夠用，這么多需求沒辦法都做，先做哪些需求?不妨試試利用KANO模型分析電商平臺產(chǎn)品功能屬性?
一.什么是KANO模型分析法呢?
KANO模型，由Noriaki kano于20世紀(jì)70年代發(fā)表的用于需求分類和排序的工具。KANO模型分析法是授野紀(jì)昭基于KANO模型對顧客需求的細(xì)分原理，開發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問卷和分析方法。KANO模型是一個典型的定性分析模型，KANO模型分析法并一般不直接用來測量用戶的滿意程度，主要用于識別用戶對新功能的接受度，幫助企業(yè)了解不同層次的用戶需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點，識別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。
1、KANO模型的屬性分類
在卡諾模型中，將產(chǎn)品功能/需求和服務(wù)的特性分為五種屬性：必備屬性、期望屬性、魅力屬性、無差異屬性、反向?qū)傩浴?/p>
小豬創(chuàng)夢電商（微信ID:xiaozhu_cms）稱，我們做產(chǎn)品設(shè)計時，需要盡量避免無差異屬性、反向?qū)傩?，至少做好必要屬性、一維屬性，努力做魅力屬性。
2、根據(jù)KANO模型進行用戶需求分類
根據(jù)KANO模型，我將其屬性分類與用戶需求優(yōu)先級進行對應(yīng)，便于實際應(yīng)用，主要定義了三種：基本型需求(必備屬性)、期望型需求(期望屬性)、興奮型需求(魅力屬性)，這三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。
二、KANO模型實際操作流程
KANO問卷中每個屬性特性都由正向和負(fù)向兩個問題構(gòu)成，分別測量用戶在面對具備或不具備某項功能所做出的反應(yīng)。問卷中的問題答案一般采用五級選項，按照：喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、勉強接受、我不喜歡，進行評定。
例如：針對于電商購物車無貨商品到貨提醒功能，問卷設(shè)置正反兩題：
(1)如果我們在購物車中提供無貨商品到貨提醒功能，你的感受是：
A.我很喜歡 B.理應(yīng)如此 C.無所謂 D.勉強接受 E.我不喜歡
(2)如果我們在購物車中不提供無貨商品到貨提醒功能，你的感受是：
A.我很喜歡 B.理應(yīng)如此 C.無所謂 D.勉強接受 E.我不喜歡
KANO模型區(qū)分產(chǎn)品需求的操作方法介紹：原始數(shù)據(jù)處理階段，需要注意是每個功能各個樣本量針對正反兩題確立屬性。
簡單說就是：
A：魅力屬性;O：期望屬性;M：必備屬性;I：無差異屬性;R：反向?qū)傩?Q：可疑結(jié)果。
除了對于Kano屬性歸屬的探討，還可以通過對于功能屬性歸類的百分比，計算出Better-Worse系數(shù)，表示某功能可以增加滿意或者消除不喜歡的影響程度。
Better，可以被解讀為增加后的滿意系數(shù)。better的數(shù)值通常為正，代表如果提供某種功能屬性的話，用戶滿意度會提升;正值越大/越接近1，表示對用戶滿意上的影響越大,用戶滿意度提升的影響效果越強，上升的也就更快。
以電商退換貨中維修功能為例計算它的better-worse系數(shù)如下：
better-worse系數(shù)計算過程
(3)根據(jù)better-worse系數(shù)值，將散點圖劃分為四個象限，以確立需求優(yōu)先級。
以曾經(jīng)做過的電商售后頁面新增功能點舉例說明，最后計算完所有功能點的better-worse系數(shù)，利用散點圖得到如下結(jié)果：
KANO模型項目案例
則極速退款功能是用戶最為迫切需求，在線咨詢客服功能對用戶來說是必備功能，而相似功能對用戶來說并不在意，可酌情考慮開發(fā)。 然后，產(chǎn)品經(jīng)理得根據(jù)產(chǎn)品所處階段進行產(chǎn)品需求文檔的書寫，之后就可以去找開發(fā)、設(shè)計童鞋跟進產(chǎn)品開發(fā)工作了。相信你自己梳理一遍需求后，再去找開發(fā)、設(shè)計評審時，你會自信、堅定一些。
對IT企業(yè)的啟示：
Kano模型對電商平臺企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品中，實用性比較強，是挖掘產(chǎn)品功能屬性的一種較好的工具。
1、產(chǎn)品的功能未必越多越好，通過KANO測試，能識別對對消費者沒有吸引力的功能，有利于廠家進行資源分配。
2、同一功能對不同細(xì)分市場對吸引力和屬性訴求會有所差別。某一功能對細(xì)分市場A是魅力屬性，對細(xì)分市場B可能是次要屬性。我們應(yīng)該針對不同細(xì)分市場來分別進行數(shù)據(jù)分析，判斷不同細(xì)分市場的需求是否有差異。
3、在資源有限的情況下，廠家可以綜合考慮開發(fā)某一功能的成本因素，可以指導(dǎo)企業(yè)有效地開發(fā)迎合消費者需求的產(chǎn)品，滿足市場的需求。
1、KANO模型將需求分成“基礎(chǔ)、擴展(期望需求)、增值(興奮需求)”三層?？筛鶕?jù)KANO模型建立產(chǎn)品需求分析優(yōu)先級，運用到產(chǎn)品設(shè)計中就是要抓住用戶的核心需求，解決用戶痛點(基本型需求)，在確?；拘枨蠼鉀Q的前提下，給用戶一些high點(興奮型需求);
2、但是就具體問題分析后發(fā)現(xiàn)用戶對基本需求、期望需求、興奮需求的優(yōu)先級會根據(jù)產(chǎn)品在于用戶內(nèi)心的閥值有所變化，但興奮需求有時候是超出用戶預(yù)期的(或者根本不知道)，所以我們可以引導(dǎo)用戶;
3、用戶調(diào)研可能只能獲取到期望需求(基本需求用戶默認(rèn)有)，所以基本需求和興奮需求需要靠自己深入調(diào)研;
4、用戶有時候并不知道他們到底想要什么，所以我們要做的是要在用戶訴求中提取用戶需求再轉(zhuǎn)化成為產(chǎn)品需求。一句話，聽用戶的，但別照著做。
5、需求會因人而異要做的是滿足目標(biāo)用戶人群中多數(shù)人的需求;需求會因為文化差異而不同;需求會隨著時間變化，昨天的期望型需求，甚至魅力型需求，到今天可能已變成了必備型需求。所以需要持續(xù)調(diào)研需求、產(chǎn)品需要持續(xù)迭代。
