據(jù)悉，一個(gè)電商類產(chǎn)品的下載激活平均成本在50~200元/位，如果按照每天渠道投放獲客1000名，次日留存率40%來(lái)算，每天會(huì)有60%的用戶，第二天就再也不打開(kāi)我們的APP，最終成為了流失用戶。平均每日損失幾百到數(shù)萬(wàn)元不等。
小豬創(chuàng)夢(mèng)電商稱，在用戶增長(zhǎng)方面，如果只做到了不斷砸錢推廣，而對(duì)于流失用戶漠不關(guān)心的話，那這不僅是巨大的資源浪費(fèi)，更是一種慢性自殺。所以，建立起“完整的流失用戶召回體系”就顯得非常重要。
先來(lái)說(shuō)說(shuō)，流失用戶的價(jià)值：
①提升品牌活躍用戶占比②延長(zhǎng)生命周期提高收益③降低規(guī)模用戶總成本。
什么樣子的用戶是流失用戶?
不同的產(chǎn)品有不同的定義方式，比如像微博、微信、陌陌這樣的社交類產(chǎn)品，可能用戶一個(gè)月不用就被定義為流失;像淘寶、京東類的電商類產(chǎn)品，由于用戶使用的特殊性，6個(gè)月不使用的用戶才能被定義為流失;所以我們必須根據(jù)用戶使用我們產(chǎn)品的行為特征來(lái)定義流失用戶。
想知道用戶怎么了，為什么走?去分析用戶!根據(jù)不同的流失用戶，做針對(duì)性流失原因分析，方式主要有以下4類：
1)競(jìng)品分析：2)問(wèn)卷調(diào)查;3)用戶畫像分析;4)客服總結(jié)。
在知道什么樣子的用戶算流失用戶之后，我們就可以制定相應(yīng)的流失預(yù)案和流失用戶召回策略。
小豬創(chuàng)夢(mèng)電商稱，其實(shí)召回流失用戶要比新用戶注冊(cè)更難，因?yàn)樾掠脩糇?cè)由于新鮮就愿意試一試，就好像朋友給我推薦某款app，我覺(jué)得還不錯(cuò)，就會(huì)試試，但是老用戶流失實(shí)際上是心如死灰，不過(guò)我們還是要用盡力去召回哪些曾經(jīng)給過(guò)我們機(jī)會(huì)的用戶，祈求他們能再愛(ài)我們一次，具體需要怎么做呢?
流失召回流程圖設(shè)計(jì)：
用戶召回不見(jiàn)得1次就起效，因?yàn)橛脩舻牧魇г蚴菑?fù)雜多樣的，很可能第1次召回沒(méi)有擊中用戶的G點(diǎn)，甚至沒(méi)有成功抵達(dá)用戶的視野，所以，就需要切換角度通過(guò)其它方式和內(nèi)容對(duì)用戶多次召回。
流失人群從一次召回，二次召回、到三次召回，期間每一個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)，都有對(duì)應(yīng)的流失用戶篩選條件，觸達(dá)渠道，以及觸達(dá)次數(shù)，這樣，整體對(duì)流失召回的整個(gè)流失會(huì)非常的清晰，更好的把控每一個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的運(yùn)作。
TIPS：高價(jià)值的用戶在前期一定要做好私域的留存，留存私域后，與用戶長(zhǎng)期高頻接觸，在日常培養(yǎng)與用戶關(guān)系，在用戶發(fā)生流失傾向時(shí)，溝通的成本會(huì)更低。
流失用戶溝通內(nèi)容：
在了解流失用戶流失的原因，以及用戶需求后，就可以制定針對(duì)性的召回策略了，一定要對(duì)流失用戶分組，根據(jù)需求，做針對(duì)性的召回內(nèi)容：
結(jié)合召回流程，將溝通內(nèi)容對(duì)應(yīng)到流程中的各個(gè)溝通召回節(jié)點(diǎn)中去，就是一個(gè)完整的流失召回策略啦~
選擇觸達(dá)流失用戶渠道：
一般來(lái)說(shuō)業(yè)界使用召回用戶的手段還是比較單一的，根據(jù)用戶的注冊(cè)信息有郵件EDM、短信召回、還有客戶端push(當(dāng)然這是基于客戶端還沒(méi)有被卸載，通過(guò)彈通知的方式來(lái)召回用戶)等等，那現(xiàn)在來(lái)對(duì)比一下這幾種方式的優(yōu)劣：
1、郵件EDM召回：優(yōu)點(diǎn)：成本低、發(fā)送量大;缺點(diǎn)：打開(kāi)率低
2、短信召回：優(yōu)點(diǎn)：達(dá)到率高;缺點(diǎn)：成本高，容易被投訴
3、客戶端召回：優(yōu)點(diǎn)：成本低，發(fā)送量大、打開(kāi)率高;缺點(diǎn)：用戶可設(shè)置拒絕、易導(dǎo)致app卸載
4、Push。效果稅號(hào)，但取決于用戶是否在安裝中選擇了允許推送。
5、微信通知。具體效果取決于用戶是否關(guān)注產(chǎn)品微信號(hào)。
6、電話回訪。成本高且無(wú)法批量操作，易被用戶投訴，影響用戶對(duì)產(chǎn)品的好感度。
7、禮物召回，送用戶一些紀(jì)念品，吸引用戶再次注意到產(chǎn)品，適用于VIP用戶
8、福利召回。利用現(xiàn)金紅包，優(yōu)惠卷吸引用戶。
9、活動(dòng)召回。取決于用戶需求和活動(dòng)類型及宣傳渠道。
如何做到讓用戶不投訴?
在召回過(guò)程中，無(wú)論選擇那種方式都有可能引起用戶投訴，雖然說(shuō)投訴量不會(huì)很大，但是會(huì)投訴的一般都是我們的優(yōu)質(zhì)用戶，劣質(zhì)用戶哪還投訴啊，直接卸載~
自媒體時(shí)代，星星之火可以燎原，哪怕有一個(gè)投訴都不可以忽視，如果這種投訴經(jīng)過(guò)各種的轉(zhuǎn)發(fā)、發(fā)酵，形成規(guī)模，對(duì)用戶量比較大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)可能還稍好一些，對(duì)早期產(chǎn)品來(lái)說(shuō)就是毀滅性的打擊。從手段上來(lái)講，要做到讓用戶不投訴，也就是要讓用戶覺(jué)得接收到這個(gè)消息不是被騷擾，而是禮物，最好他還能時(shí)刻盼著這個(gè)推送過(guò)來(lái)。
如何讓用戶期盼你的推送?
如何讓用戶高興呢?其實(shí)每個(gè)產(chǎn)品定位不一樣，用戶的需求也會(huì)有不同，所以我們可以根據(jù)產(chǎn)品分類來(lái)把握產(chǎn)品基本原則。比如像團(tuán)購(gòu)、電商類產(chǎn)品，用戶對(duì)這類產(chǎn)品的需求就是便捷，實(shí)惠，那么推送上面就要滿足這些需求，你肯定不可能推送說(shuō)今天客戶端換了酷炫叼的皮膚，而應(yīng)該說(shuō)今天有什么樣的活動(dòng)，比如包郵、折扣、團(tuán)購(gòu)等等。
如何提高召回效果?
4個(gè)用戶召回策略，讓你有效提升用戶留存
1). 進(jìn)行RFM分析
RFM(即Recency最近一次消費(fèi)、Frequency消費(fèi)頻率、Monetary消費(fèi)金額)分析是一種基于用戶使用產(chǎn)品的歷史數(shù)據(jù)對(duì)用戶行為進(jìn)行細(xì)分的營(yíng)銷模型。
2). 給與最優(yōu)價(jià)格
如果存在“休眠”或是“脫線”用戶，強(qiáng)烈建議你用這2種方法來(lái)與這些用戶建立聯(lián)系：消息推送和發(fā)送郵件。向特定的用戶群發(fā)送精準(zhǔn)信息，給他們提供特殊優(yōu)惠是在這些用戶面前刷存在感的很好方式。
3)邀請(qǐng)用戶填寫反饋信息，并采取措施
應(yīng)用內(nèi)調(diào)查顯示用戶的回復(fù)率平均達(dá)到13%，從而使得這些調(diào)查問(wèn)卷成為收集活躍用戶實(shí)時(shí)反饋的有效工具。
4). 提供個(gè)性化服務(wù)
每位用戶都希望自己的意見(jiàn)得到重視，提出的建議得到采納。鑒于獲取新用戶需要投入高昂的成本，那么保留現(xiàn)有用戶群絕對(duì)是進(jìn)行商業(yè)營(yíng)銷的首要任務(wù)。
在采取郵件推送的營(yíng)銷活動(dòng)中，你可以通過(guò)個(gè)性化策略來(lái)讓你的訂閱用戶了解到你對(duì)他們的關(guān)注。在郵件標(biāo)題中添加他們的姓名，并在正文中表示你有興趣了解他們的個(gè)人體驗(yàn)。你也可以利用用戶數(shù)據(jù)，基于他們先前的購(gòu)買習(xí)慣向他們提供專屬優(yōu)惠。同時(shí)，你還可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。指派專門的客戶服務(wù)代表隨時(shí)為用戶提供疑難解答。
5）電商平臺(tái)：用戶畫像幫助你召回流失的用戶
用戶畫像最初是在電商領(lǐng)域中得到應(yīng)用的，在用戶信息充斥著整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，將每個(gè)用戶的信息變成獨(dú)特的標(biāo)簽，利用這些標(biāo)簽將用戶信息具體化，從而針對(duì)性的為用戶提供服務(wù)。
召回流失用戶以后怎么辦?
我們需要做一些召回后的引導(dǎo)策略，來(lái)幫助這些用戶轉(zhuǎn)化為留存用戶，進(jìn)而引導(dǎo)他成為活躍用戶。
具體策略，還是上述那幾點(diǎn)：1)、分析流失用戶對(duì)產(chǎn)品的核心訴求;2)、分析流失用戶的興趣愛(ài)好;3)、分析流失用戶的行為特征。
效果監(jiān)控，策略迭代
對(duì)同一個(gè)用戶，會(huì)有二次召回，三次召回，甚至4次召回的觸達(dá)，所以需要對(duì)每一次召回的數(shù)據(jù)做記錄，用于方案的迭代和優(yōu)化。而召回?cái)?shù)據(jù)的記錄有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1). 監(jiān)控各召回渠道的效果數(shù)據(jù)：如：模板消息一次召回、短信二次召回分別對(duì)應(yīng)的人群、內(nèi)容、召回效果
2). 內(nèi)容要做對(duì)比測(cè)試：對(duì)同組人群做ABtest組測(cè)試不同內(nèi)容溝通的召回效果，可清晰的知道這類人群對(duì)哪類內(nèi)容更感興趣，效果更好
3). 注意溝通頻次：基于上述所說(shuō)的，與用戶的前3次溝通，每次溝通間隔至少24小時(shí)，后續(xù)溝通間隔約7天。
總結(jié)：以上就是對(duì)流失用戶召回的一些方法及要點(diǎn)，在對(duì)流失用戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，需要找到流失用戶的真正需求，并針對(duì)這個(gè)需求將流失用戶召回。召回之后，通過(guò)運(yùn)營(yíng)，讓用戶認(rèn)識(shí)到平臺(tái)的核心價(jià)值，才能減少用戶的再次流失。獲悉更多電商運(yùn)營(yíng)技巧，歡迎關(guān)注小豬創(chuàng)夢(mèng)電商運(yùn)營(yíng)學(xué)院。
